تاثير هويت پذيري مشتري از برند بر ارزيابي و وفاداري مشتريان هتل

The effect of customer brand identification on evaluation and customer loyalty in hotels

سازمان ها و شركت ها تلاش مي كنند تا روابط بلندمدتي را با مشتريان خود ايجاد كرده و نيازها و خواسته هاي متنوع ايشان را پوشش دهندو وفادار نمودن مشتريان را به عنوان هسته اصلي فعاليتها و كانون توجه خود قراردهند. پژوهشگران حوزه خدمات در پژوهشهاي خود به تبادل اجتماعي يا هويت پذيري مشتري از برند به منظور رسيدن به دركي صحيح از پويايي هاي خدمات تاكيد مي كنند. لذا هويت پذيري مشتري از برند عامل موثري در راستاي وفاداري آنان به برند است. هدف اين تحقيق بررسي تاثير هويت پذيري مشتري از برند بر ارزيابي برند و توسعه وفاداري مشتريان در زمينه رستوران در سطح شهر تهران بوده است. در راستاي تعيين حجم نمونه از فرمول كوكران براي جامعه آماري نامحدود و جمع آوري داده هاي مورد نياز با پرسشنامه استاندارد صورت پذيرفت. روايي پرسشنامه با استفاده از اعتبار محتوا و پايايي آن با استفاده از همساني دروني مورد بررسي قرارگرفته شد. اين پژوهش از نظر هدف كاربردي و به لحاظ شيوه جمع آوري اطلاعات توصيفي پيمايشي مي باشد. از آمار توصيفي براي توصيف متغيرها و از آمار استنباطي، تحليل عاملي تاييدي و مدل يابي معادلات ساختاري براي آزمون فرضيه ها به كمك نرم افزارهاي SPSS ، LISREL استفاده شده است. نتايج بررسي ها نشان داد كه هويت پذيري مشتري از برند با وفاداري مشتريان و تاثير هويت پذيري مشتري از برند بر ارزش ادراك شده معني دار است. هويت پذيري مشتري از برند با اعتماد و تاثير هويت پذيري مشتري از برند بر كيفيت خدمات معني دار است. رابطه كيفيت خدمات با وفاداري معني دار نبوده است. ارزش درك شده و وفاداري معني دار است و در نهايت رابطه اعتماد و وفاداري هم مورد تاييد قرار گرفت.

Organizations and companies trying to long-term relationships with customers and they cover their diverse needs and demands loyalty customers as the core of certainties activities focus their attention. Researchers in their research services emphasized to the service recovery in order to earn customer satisfaction and loyalty. Therefore, effective service recovery to correct an influential factor in customer loyalty to the company.The porpuse of the present study to investigate effect of the customer Brand Identification on Brand Evaluation and Loyalty Development inhotel services in Tehran city. In order to determine the volume of sample of Cochrane formula for unlimited statistical community is used for sample extracted 385 customer, to collect all the required data of statistical sample from using standard questionnaire. The validity of the questionnaire using content validity and reliability using reviewed internal consistency. This study is functional and gathering data is descriptive survey. Descriptive statistics were used to describe the variables and inference statistics, the Confirmatory factor analysis and Structural equation modeling to test hypotheses with SPSS and LISREL software is used. The results shows that customer brand identification with loyalty and the effect of customer brand identificationonperceived value is significant. The customer brand identificationwith trust and the effect of customer brand identification is significant. The relationship between service quality with loyalty is significant. The relationship between perceived value and loyalty is significant and finally the relationship between trust and loyalty is accepted.