سنجش ميزان رضايتمندي ارباب رجوع از شهرداري منطقه 5 تبريز با بهره گيري از مدل p-c-p

Measurement of Customer Satisfaction of Tabriz Zone 5 Municipality by the P-C-P model

پژوهش حاضر با هدف سنجش ميزان رضايتمندي ارباب رجوع از شهرداري منطقه 5 تبريز با بهره گيري از مدل p-c-p انجام شد. اين تحقيق بر مبناي هدف جزء تحقيقات كاربردي و از لحاظ ماهيت در زمره پژوهش هاي توصيفي بوده و بر اساس روش از نوع پيمايشي مي باشد. ابزار جمع آوري اطلاعات از نوع پرسشنامه بر مبناي مدل p-c-p بوده و براي تعيين قابليت اعتماد پيش از آزمون از روش آلفاي كرونباخ ضرايب آلفاي كرونباخ ها بدست آمدند كه اين اعدد نشان مي دهند كه پرسشنامه هاي مورد استفاده، از قابليت اعتماد برخوردار مي باشند.روايي محتوايي پرسشنامه ها توسط اساتيد دانشگاهي تاييد گرديد. جامعه آماري اين تحقيق شامل كليه ارباب رجوع هاي واحد هاي شهرسازي و عوارض نوسازي شهرداري منطقه 5 تبريز بوده كه حجم نمونه با فرمول كوكران 384 نفر انتخاب شد. از روش نمونه گيري در دسترس براي انتخاب نمونه ها استفاده شد و داده ها با استفاده از نرم افزار spss تجزيه و تحليل شد. نتايج آزمون t تك نمونه اي نشان داد كه در حالت كلي ميزان رضايتمندي ارباب رجوع از شهرداري منطقه 5 تبريز بالاتر از حد متوسط (انتظار) مي باشد. همچنين نتايج نشان داد كه در هر سه ويژگي محوري، مركزي و پيراموني خدمات، ميزان رضايتمندي ارباب رجوع از شهرداري منطقه 5 تبريز بالاتر از حد متوسط (انتظار) مي باشد.

This study aimed to measure customer satisfaction of Tabriz Zone 5 Municipality utilizes the model was p-c-p. The aim of this study based on applied research component and one of the study is descriptive in nature and is based on a survey. The data collected from questionnaires Based on p-c-p, and to establish the reliability of the pre-test Cronbach alpha Cronbachs alpha coefficients were determined that the Add suggest that the questionnaire used, the reliability enjoy.Validity of the questionnaire was confirmed by university professors.The population of this study includes all clients of urbanization and modernization complications Zone 5 Municipality of Tabriz, which Cochrans sample size was 384.Available sampling was used to select samples and data were analyzed using spss software. One-sample t test results showed that in general, customer satisfaction rate of Tabriz Municipality Zone 5 higher than average (expected) is. The results showed that in all three core features, central and peripheral services, customer satisfaction rate of Tabriz Municipality Zone 5 higher than average (expected) respectively.