اندازه گيري شاخص رضايت مشتري به تفكيك ويژگي هاي جمعيت شناختي(سوپرماركتهاي شهر تهران)

Measure customer satisfaction index based on demographic characteristics (supermarket in Tehran)

با استعانت از خداوند متعال در مقاله حاضر ابتدا مفاهيم مربوط به رضايت مشتري تعاريف مختلف رضايت مشتري از زبان دانشمندان مختلف بيان شد سپس انواع مشتري از نظر ميزان رضايت و نيز مزيت هاي اندازه گيري رضايت مشتري و انواع متدهاي رايج آن شرح داده شد.سپس شاخص رضايت مشتري و كشورهاي هاي اراده دهنده ي شاخص ملي و نظرات دانشمندان پيرامون اندازه گيري رضايت مشتري بيان شده است. بعد انواع مدلهاي رضايت مشتري شرح داده شدو بعد پيشينه تحقيق و روش شناسي و جامعه آماري و نمونه استفاده شده بيان شدو توضيح اينكه تحقيق حاضر از نظر هدف تحقيق كاربري واز نوع روش گردآوري داده ها تحقيق توصيفي(پيمايشي)مي باشد وجامعه مورد بررسي شهروندان تهراني مي باشند كه به عنوان مشتري از سوپرماركت هاي شهر تهران اقدام به خريد مي نمايند. اندازه نمونه ،طبق فرمول كوكران از جامعه نامحدود تعداد386 نفر محاسبه گرديد وتعداد نمونه مورد نظربه تعداد420 افزايش يافته بطوري كه60 سوپرماركت ودرهريك7نفر از مشتريان به عنوان نمونه انتخاب شدند.روش نمونه گيري از نوع خوشه اي مي باشد.ابزار سنجش،پرسشنامه اي است كه در قالب مقياس ليكرت،پاسخ هاي مشتريان در آن درج گرديده است . و در نهايت با محاسبات صورت گرفته كه از دقت بالايي برخوردار بود شاخص رضايت مشتريان سوپر ماركت هاي شهر تهران(CSI) 61.67 محاسبه گرديده است كه درنوع خود از نظر بررسي موضوع در( سطح خرد) كم نظير مي باشد.

With the help of God In this paper, different definitions, concepts related to customer satisfaction, customer satisfaction was expressed from various scientists. Then, customer satisfaction and is also an advantage in terms of customer satisfaction measurement and the usual variety of methods described. Customer satisfaction index and index of national states and the will of scientists comments on the measure customer satisfaction has been expressed. Models explained the background of the research and methodology of customer satisfaction and population, and the sample was expressed. The aim of this study in terms of user research and data collection methods, descriptive study (survey) is. Tehran citizens were surveyed society as a client buys the supermarket in Tehran. Sample size of 386 was calculated according to the formula of unlimited community. Depending on the number of cases increased 420 so that Vdrhryk 7 out of 60 supermarket customers as samples HBM dimensions is cluster sampling. The assessment tool in the form of Likert scale questionnaire, customer response has been inserted. Finally, a high degree of accuracy was carried out calculations supermarkets in Tehran Customer Satisfaction Index (CSI) 61.67 calculated that its kind to assess the issue (micro level) is unique