بررسي عوامل تاثيرگذار بر رضايت مشتريان در سوپر ماركت ها ي شهر تهران

Factors affecting customer satisfaction in supermarkets in Tehran

در تحقيق حاضر به بررسي عوامل تاثير گذار بر رضايت مشتريان در سوپرماركت هاي شهر تهران پرداخته شده است.تحقيق حاضر از نظر هدف تحقيق كاربري واز نوع روش گردآوري داده ها تحقيق توصيفي(پيمايشي)مي باشد وجامعه مورد بررسي شهروندان تهراني مي باشند كه به عنوان مشتري از سوپرماركت هاي شهر تهران اقدام به خريد مي نمايند. اندازه نمونه ،طبق فرمول كوكران از جامعه نامحدود تعداد386 نفر محاسبه گرديد وتعداد نمونه مورد نظربه تعداد420 افزايش يافته بطوري كه60 سوپرماركت ودرهريك7نفر از مشتريان به عنوان نمونه انتخاب شدند.روش نمونه گيري از نوع خوشه اي مي باشد.ابزار سنجش،پرسشنامه اي است كه در قالب مقياس ليكرت،پاسخ هاي مشتريان در آن درج گرديده است .روايي پرسشنامه از روش اعتبار محتوا جهت آزمون فرضيات نيز پس از آزمون نرمال بودن اطلاعات از آزمون دوجمله اي وبراي آزمون تفاوت اهميت بين گويه ها از آزمون فريد من استفاده شده است.نتاييج تحقيق اينگونه نشان مي دهد كه اهميت عوامل آميخته بازاريابي به ترتيب از نظر مشتريان محصول،كاركنان،توزيع ،قيمت، فرآيند،تجهيزات وترفيع مي باشد. همچنين شاخص رضايت مشتريان سوپر ماركت هاي شهر تهران(CSI)61.67 محاسبه گرديده است.همچنين شواهدي مبني بر پذيرفتن فرضيه مشتريان سوپر ماركت هاي شهر تهران بطور كلي از سطح رضايت بالايي برخوردارمي باشند. مشاهده نگرديد.

In the present study examines the factors affecting customer satisfaction in city supermarkets in Tehran. Research Present and from user research data collection methods, descriptive study (survey) is. The study population are citizens as customer buys the supermarket in Tehran. Sample size of 386 was calculated according to the formula of unlimited community. Depending on the number of cases increased 420 so that Vdrhryk 7 out of 60 supermarket customers as samples HBM dimensions is cluster sampling. Cluster sampling is descriptive of the type of measurement, in the form of Likert scale questionnaire, customer response has been inserted. The validity of its content validity. To test the hypothesis of normality test information after the binomial test and for testing the significance of differences between items Friedman test was used. Implications of this research show the importance of the marketing mix as customers, employees, distribution, price, process, equipment is Vtrfy. The Customer Satisfaction Index supermarkets in Tehran (CSI) 61.67 calculated. The evidence to accept the hypothesis Customers supermarket in Tehran Overall satisfaction levels are very pleasant. was not observed.