شماره ركورد كنفرانس :
4669
عنوان مقاله :
ارزيابي عملكرد كاركنان و رضايت مشتريان در بانك تجارت: مطالعه موردي شعبه دانشگاه يزد
پديدآورندگان :
كريمي شيوا دانشجوي كارشناسي مهندسي صنايع دانشگاه يزد , وحدت محمدعلي mavahdat@gmail.com استاديار گروه مهندسي صنايع دانشگاه يزد
كليدواژه :
مشتري , خدمات , رضايت , كاركنان , سروكوال
عنوان كنفرانس :
پانزدهمين كنفرانس بين المللي مهندسي صنايع
چكيده فارسي :
با توجه به اهميت رويكرد مشتري‌گرايي و افزايش رقابت بانك‌ها در جلب رضايت مشتريان، همچنين جايگاه ويژه بانك در اقتصاد هر كشور، مقاله حاضر حاصل تحقيق ميداني است كه هدف از آن ارزيابي عملكرد كاركنان و سنجش ميزان رضايت مشتريان بانك تجارت در شعبه دانشگاه يزد بر اساس مدل سروكوال مي‌باشد. نتايج حاصل از اين تحقيق نشان مي‌دهد: بخش قابل توجهي از مشتريان اين بانك را دانشجويان با درآمد كمتر از يك ميليون تومان در ماه تشكيل مي‌دهند، در تمامي ابعاد تفاوت معناداري ميان انتظارات مشتريان و آنچه در اين شعبه درك كرده‌اند وجود دارد، بعد همدلي بيشترين و ابعاد و ظواهر فيزيكي كمترين تأثير را در جلب رضايت مشتريان اين بانك مي‌گذارد. رابطه‌ي مستقيمي بين رضايت مشتريان و وفاداري آنان به بانك مشاهده شد. پس از تحليل شكاف موجود در هر بعد و همچنين موارد مؤثر در هر يك از ابعاد راهكار‌هاي كاربردي پيشنهاد شده است.
