شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر انتخاب بانك توسط مشتريان با استفاده از تكنيك ديماتل فازي

یكی از عوامل موثر در موفقیت سازمان ها در دنیای رقابت جهانی امروز كسب رضایتمندی مشتریان خود می باشد. بانك « ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره بدنبال تحقق توقعات نیازهای مشتریان خود می باشند، لذا این پژوهش با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر انتخاب بانك توسط مشتریان با استفاده از تكنیك های دیماتل فازی و تاپسیس انجام پذیرفت. در این تحقیق ابتدا از طریق مطالعه ادبیات تحقیق 16 شاخص شناسایی شد و سپس با استفاده از نظر » فازی سنجی خبرگان 35 شاخص نهایی بعنوان عوامل موثر بر انتخاب بانك توسط مشتریان مشخص گردید. جهت دستیابی به اهداف پژوهش 044 نفر از مشتریان بانك ها در سطح شهر اصفهان و 60 نفر از خبرگان انتخاب شده و از آن ها جهت شناسایی عوامل بحرانی انتخاب بانك نظرسنجی شد. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده است. جهت تحلیل داده های تحقیق، ابتدا با استفاده از روش تحلیل آماری و آزمون tضریب اهمیت مولفه ها مشخص شد و در فاز دوم جهت الویت بندی شاخص ها از تكنیك تاپسیس فازی و نیز جهت بررسی نوع ارتباط عوامل با یكدیگر از تكنیك دیماتل فازی استفاده شد. نتایج حاصل از انالیز به وسیله تكنیك تاپسیس فازی منجر به استخراج ابعاد شش گانه ای در اولویت بندی انتظارات مشتریان شد. و پس از آن تاثیر گذارترین شاخص ها با توجه به نتایج دیماتل فازی مشخص شد.