رويكرد تلفيقي گسترش عملكرد كيفيت و مدل سروكوال جهت بهينه‌سازي كيفيت خدمات

Quality Function Development and SERVQUAL Integrated approach to optimizing service quality

بدون شك مهم¬ترين عامل بقاي سازمان¬هاي خدماتي در بازار رقابتي امروز كسب رضايت مشتريان است كه اين مهم جز با ارائه¬ي خدمات باكيفيت و مطابق با انتظارات مشتريان حاصل نمي¬گردد. اندازه¬گيري كيفيت در سازمان¬هاي خدماتي قدمتي كمتر از بيست سال دارد. تحقيق حاضر با استفاده از مدل سروكوال و گسترش عملكرد كيفيت (QFD) كيفيت خدمات را از منظر پنج بعد مختلف مورد ارزيابي قرار مي¬دهد. اين پنج بعد عبارت¬اند از: ابعاد فيزيكي خدمت يا وضعيت ظاهري سازمان، قابليت اطمينان، ميزان پاسخگويي، تضمين و همدلي يا درك مشتري. اين تحقيق از نوع كاربردي بوده و براي سنجش اعتبار رويكرد ارائه شده در رستوراني واقع در شهرستان زاهدان به كار گرفته شده است. جامعه¬ي تحقيق مشتريان رستوران مي¬باشند كه از بين آنها نمونه¬ي 170 نفري به صورت تصادفي انتخاب شده است. نتايج به دست آمده از مدل سروكوال ورودي خانه¬ي كيفيت را تشكيل داده و پس از تكميل مدل QFD مشخصه¬هاي كيفي گذراندن دوره مشتري مداري توسط كاركنان، گذراندن دوره آشپزي تخصصي توسط كاركنان، گذراندن دوره تخصصي مديريت رستوران و تهيه يونيفرم مناسب براي كاركنان جهت بهبود كيفيت خدمات و افزايش رضايت مشتريان به رستوران پيشنهاد شده است.

Undoubtedly, the most important factor in the survival of service organizations in today s competitive market is to obtain customer satisfaction, which is achieved by delivering quality services and meeting customers expectations. This paper uses the SERVQUAL model and QFD to evaluate the quality of services of five different dimensions. These five dimensions areTangible, reliability, Responsibility, assurance and empathy. To validate this research was applied in a restaurant located in Zahedan. The research community is restaurant customers, of which 170 people are randomly selected. The results of the SERVQUAL model are the input of QFD and After completing the QFD model, the qualitative characteristics involve: passing the customer-oriented course by employees, passing the cooking professional course by chefs, passing the management course and proper Ventilation is proposed to service quality improvement and enhance customer satisfaction.