بررسي ميزان رضايت مشتريان از كيفيت خدمات بيمه اي در سازمان تامين اجتماعي استان اردبيل

• Assess customer satisfaction with the quality of insurance services In the Social Security Organization of Ardebil province

يكي از مدل هايي كه در زمينه ارزيابي كيفيت خدمات در بخش هاي خدماتي مورد استفاده قرار مي گيرد،مدل سروكوال است. از اين رو ،در اين پژوهش به بررسي و سنجش ميزان شكاف ابعاد پنج گانه كيفيت خدمات در سازمان تامين اجتماعي اردبيل پرداخته شده است. در بخش مباني نظري پژوهش مفاهيم مرتبط با كيفيت،خدمات، كيفيت خدمات ،رضايت مشتري، وفاداري مشتري ،مولفه هاي مختلف كيفيت خدمات و معرفي سازمان تامين اجتماعي و تعهدات آن ودر قسمت آخر پيشينه موضوع تحقيق مورد بررسي قرار گرفته است. پژوهش حاضر بر اساس ماهيت و روش ، پژوهشي توصيفي_پيمايشي است و جامعه آماري اين پژوهش كليه بيمه شدگان شعبه تامين اجتماعي اردبيل مي باشند. در اين پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سركوال براي ارزيابي ميزان شكاف كيفيت خدمات استفاده شده است.تجزيه و تحليل نتايج حاصل از آزمون فرضيات پژوهش توسط نرم افزار23 SPSS نشان مي دهد كه از ديدگاه بيمه شدگان سازمان تامين اجتماعي،اين سازمان نتوانسته انتظارات بيمه شدگان را از كيفيت خدمات برآورده سازد.

One of the models used to assess the quality of services in service sectors is the SERVQUAL model. Therefore, in this research, we investigate and measure the gap between five dimensions of quality of services in Ardabil Social Security Organization. In the theoretical part of the research, the concepts related to quality, service, quality of service, customer satisfaction, customer loyalty, various components of service quality, introduction of social security organization and its obligations, and the last part of the research topic have been investigated. The present study is based on the nature and methodology of descriptive-research research. The statistical population of this research is all the insured members of Ardebil Social Security Branch. In this research, the standard Surkhal model questionnaire has been used to assess the quality of service gap. The analysis of the results of the research hypothesis test by SPSS 23 software shows that from the perspective of the insured social security organization, this organization has failed to meet the expectations of the insured Satisfies the quality of service