ارزيابي درك كيفيت خدمات الكترونيكي و رضايت‌مندي مشتركان ADSL مخابرات استان تهران

An assessment of ADSL customers’ e-service quality perception and satisfaction in the TCT

در سالهاي اخير كه گرايش به استفاده از خدمات الكترونيكي رو به افزايش است. ارائه خدمات الكترونيكي باكيفيت يك استراتژي رقابتي محسوب ميشود. هدف پژوهش ارزيابي درك كيفيت خدمات الكترونيكي (كارايي، در دسترس بودن، اجرا، محرمانگي، پاسخگويي، جبران خدمات و ارتباط) و رضايتمندي و وفاداري مشتركان اينترنت پرسرعت مخابرات استان تهران مي¬باشد. روش پژوهش توصيفي از نوع همبستگي است و جامعه آماري مشتركان اينترنت پرسرعت مخابرات استان تهران هستند. روش نمونه‌گيري تصادفي ساده و حجم نمونه 384 نفر بوده است. ابزار گردآوري داده¬ها پرسشنامه و اعتبار پرسشنامه توسط تست آلفاي كرونباخ و تجزيه‌وتحليل بر اساس تحليل عاملي تأييدي و مدل معادله ساختاري و نرم‌افزارهاي spss و lisrel بوده است. طبق يافته¬هاي پژوهش ابعاد كارايي، اجرا، پاسخگويي، جبران خدمات و ارتباط به‌طور مستقيم بر رضايتمندي مشتري اثرگذار است و رابطه مستقيم بين رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري وجود دارد.

In recent years, with increasing tendency to use electronic services, providing electronic services with high quality is considered as a competitive strategy. In this study, we tried to evaluate the perceived quality of electronic services and satisfaction of ADSL users of Telecommunication of Tehran Province, and E-S-Qual E-RecS-Qual models are used for quality assessment, which has seven dimensions Efficiency, availability, Fulfilment, privacy, Responsiveness, compensation and cantact and we explored the impact of these dimensions on customer satisfaction and ultimately the impact of customer satisfaction on loyalty. The research method was descriptive survey from kind of correlational. Data gathering tool was a questionnaire. The analysis of data was performed based on confirmatory factor analysis and structural equation modeling using the SPSS software and Lisrel software. According to the results, the dimensions of efficiency, performance, accountability, compensation services and communication have a direct impact on satisfaction ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line users of Telecommunication of Tehran Province and there is a direct relationship between customer satisfaction and customer loyalty.