ارزيابي كيفيت خدمات درماني به بازنشستگان تحت پوشش بيمه سلامت با استفاده از مدل سركوال در اداره بيمه سلامت شهر مشهد

Evaluation of quality of medical services covered by health insurance to retirees using SERVQUAL service quality scale model Case Study of Khorasan Razavi in Mashhad health insurance

امروزه صنايع خدماتي نقش اساسي و مهمي در رشد و توسعه اقتصادي كشورها ايفا مي كنند و در اين ميان نقش و اهميت جايگاه صنعت بيمه به عنوان صنعت مولد و حمايت كننده از صنايع ديگر بر كس ي پوشيده نيست. از سوي ديگر جهان بيمه به سرعت در حال تغيير و تحول و رقابتي شدن است و لازمه پيشرفت، ادامه حيات و باقي ماندن در صحنه، درك درست نيازهاي مشتريان و جلب رضايت آنان مي باشد .هدف از انجام اين پژوهش بررسي كيفيت خدمات درماني سازمان بيمه سلامت و سنجش رضايت از ديدگاه بازنشستگان تحت پوشش بيمه سلامت شهر مشهد مي باشد. جامعه آماري اين پژوهش شامل كليه بيمه شدگان بازنشسته سازمان بيمه سلامت در شهر مشهد مي باشد كه براساس آمار دريافتي تعداد آن ها 144798 نفر مي باشد. براساس فرمول كوكران از مجموع 144798 تعداد 386 نفر را به عنوان حجم نمونه انتخاب شده اند . تحقيق حاضر از حيث هدف، كاربردي و از حيث نحوه گردآوري داده ها از نوع تحقيقات توصيفي (غيرآزمايشي) و از شاخه مطالعات ميداني به شمار مي آيد. طبقه بندي داده ها با استفاده از مولفه هاي آمار توصيفي مي باشد. پرسشنامه استاندارد سركوال كه داراي 42 سوال مي باشد، به منظور ارزيابي و سنجش پنج بعد كيفيت خدمات سازمان بيمه سلامت از نظر بيمه شدگان بازنشسته اين سازمان، استفاده گرديده است. لازم به ذكر است پس از مرحله جمع آوري پرسشنامه ها، اطلاعات به دست آمده در قالب آزمون هاي آماري نرم افزار SPSS مورد تجزيه تحليل قرار گرفت. عدم وجود اختلاف معنادار بين انتظارت و ادراكات كيفيت خدمات، عدم وجود اختلاف معنادار بين انتظارت و اداركات در مورد قابليت تضمين، عدم وجود اختلاف معنادار بين انتظارت و اداركات در مورد همدلي، عدم وجود اختلاف معنادار بين انتظارت و اداركات در مورد قابليت اطمينان (تعهد)، و در آخر عدم وجود اختلاف معنادار بين انتظارت و اداركات در مورد ابعاد فيزيكي (ملموس بودن) رد شد و عدم وجود اختلاف معنادار بين انتظارت و اداركات در مورد پاسخگويي تاييد گرديد.

Today, service industries play a major role in the economic growth of countries, and the importance of the role of insurance industry as a producer and supportive industry of other industries is not covered by anyone. On the other hand, the world of insurance is rapidly changing and becoming competitive, and it is necessary for the development, survival and staying on the stage to understand the needs of customers and satisfy them. The purpose of this study was to evaluate the quality of health care services of the health insurance organization and satisfaction measurement from the viewpoint of retirees under the health insurance scheme of Mashhad. The statistical population of this study consists of all retired health insurers in Mashhad city, which according to their number is 144798 people. Based on the Cochran formula, from a total of 144798, 386 people were selected as sample volumes. The purpose of this research is applied and as a method of data collection, it is a descriptive (non-experimental) research and a branch of field studies. Data classification is based on descriptive statistics components. The standard Sarqual questionnaire, which has 42 questions, has been used to assess and measure the five dimensions of the quality of health insurance services provided by the organization s retired insured. It should be noted that after collecting the questionnaires, the data were analyzed using SPSS software. There is no significant difference between expectation and service quality perceptions, there is no significant difference between expectations and perks about probability of assurance, no significant difference between expectations and perks about empathy, no significant difference between expectations and perks about reliability (commitment ), And in the end, there was no significant difference between expectations and perks about physical dimensions (tangibility) and there was no significant difference between expectations and perceptions about accountability.