(بررسي رابطه ميان تفاوت هاي فردي و تخصص مشتري با كيفيت خدمات و وفاداري مشتريان (مطالعه موردي: مشتريان شعب بانك تجارت منطقه 51 تهران

يكي از پارادايم هاي موجود در مبحث خدمات، تاكيد بر كيفيت خدمات (SQ) است كه يك عامل تعيين كنندة حياتي در عملكرد فعاليت تجاري و قابليت سوددهي بلند مدت شركت مي باشد.كيفيت خدمات در سازمان هاي خدماتي از مهمترين عوامل در جهت حفظ و كسب مشتريان جديد مي باشد. در اين راستا ظهور وفاداري مشتري در موسسات مالي بويژه بانكها به شكلي گسترده تحت بررسي قرار گرفته و تمركز بر اين مقوله هدف اوليه بسياري از مطالعات است. در اين مطالعه رابطه متغير هايي همچون تخصص مشتري، كيفيت خدمات و تفاوت هاي فردي با وفاداري مشتري بررسي شده است. تحقيق حاضر از حيث هدف كاربردي و از حيث نحوه گردآوري داده ها از نوع تحقيقات توصيفي و از شاخه مطالعات ميداني به شمار مي آيد. روش تحقيق در اين مطالعه پرسشنامه مي باشد و براي بررسي رابطه بين متغير ها و آزمون فرضيه ها از نرم افزار آماري spss21 استفاده شده است. جامعه آماري اين مطالعه را مشتريان شعب بانك تجارت منطقه 21 تهران تشكيل مي دهند كه در محدوده زماني مطالعه به بانك مراجعه نمودند و از روش نمونه گيري تصادفي نمونه مورد نظر انتخاب گرديد. حجم نمونه مورد نياز با استفاده از فرمول مربوطه و با توجه به ماهيت پژوهش 03 نفر برآورد شد. مقدار ضريب آلفاي 3 به دست آمده است. نتايج تحقيق حاكي از آن است كه بين تخصص مشتري و وفاداري رابطه معناداري / كرونباخ براي كل پرسشنامه 98 وجود ندارد.اما بين كيفيت خدمات و وفاداري رابطه معناداري وجود دارد. از طرف ديگر بين تخصص و كيفيت خدمات نيز رابطه معناداري وجود دارد.