نوآوري خدمات و تأثير آن بر كيفيت خدمات و رضايت مشتريان مطالعه موردي: صنعت بيمه

كيفيت خدمات و رضايت مشتريان، از جمله مهمترين مصاديق عملكرد سازماني است و بهبود آن، همواره مورد توجه مديران و كارشناسان قرار داشته است. يكي از عواملي كه به نظر مي رسد مي تواند در اين خصوص نقش آفرين باشد، مقوله نوآوري است كه البته درسازمانهاي ايراني، كمتر مورد توجه قرار گرفته است. اين تحقيق، با هدف بررسي نقش نوآوري خدمات در بهبود سطح كيفيت خدمات و رضايت مشتريان در صنعت بيمه به انجام رسيده است. براي اين منظور، تعداد 384 نفر از ميان شركت هاي بيمه اي با روش تصادفي انتخاب شدند و اطلاعات مورد نياز از طريق پرسشنامه جمع آوري شد. سپس با استفاده از روش رگرسيون و تحليل مسير، داده هاي جمع آوري شده مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. نتايج نشان مي دهد كه نوآوري خدمات، نقش موثري در بهبود كيفيت خدمات به خصوص از بعد كاركردي و همچنين رضايت مشتريان داشته است.