شناسايي و رتبه بندي شاخص هاي كارت امتيازي متوازن جهت ارزيابي عملكرد دفاتر خدمات بانكي شهري و روستايي با روش سلسله مراتبي فازي (مطالعه موردي شعب پست بانك شهر تهران)

در دنياي رقابتي امروز تنها سازمان و شركت هايي مي توانند به رقابت بپردازند و به ايجاد سودآوري دست بزنند كه بتوانند به نيازمندي مشتريان خود توجه كنند و بتوانند در اين راستا رضايتمندي آنها را فراهم كنند، كه اين مساله خود موجب ايجاد وفاداري مشتريان به محصولات و خدمات ارائه شده آن سازمان و شركت مي گردد. لذا براي ايجاد رقابت در موسسات بانكي، تاكيد بر روي عملكرد عملياتي داخلي مورد نياز است. اين بدان معنا است كه لازم است تا راهي اثر بخش براي ارزيابي عملكردي كه بتواند عملكرد كل سازمان را به اهداف بانك وصل كند تعيين كنيم. در همين راستا در اين پژوهش اقدام به شناسايي و وزن دهي شاخص هاي كارت امتيازي متوازن (مدل BSC) جهت ارزيابي عملكرد دفاتر خدمات بانكي شهري و روستايي با رويكرد سلسله مراتبي فازي در شعب پست بانك شهر تهران شده است. جامعه آماري اين پژوهش شامل 13 نفر از خبره فعال در دفاتر خدمات بانك شهري مي باشد. مشخصات آنان داراي سطح تحصيلات فوق ليسانس و بالاتر و همچنين سوابق اجرايي و مديريتي بيش از 10 سال مي باشد. از نتايج پژوهش استنباط مي شود كه شاخص هاي مهم به ترتيب عبارتند از شاخص مالي، شاخص مشتريان، يادگيري و رشد، فرآيندهاي داخلي مي باشند .