بررسي تأثير ارزش مورد انتظار مشتري بر وفاداري مشتريان در صنعت بانكداري ايران

اين پژوهش با هدف بررسي تأثير ارزش مورد انتظار مشتري بر وفاداري مشتريان در صنعت بانكداري ايران انجام شده است. روش تحقيق مورد استفاده از نظر هدف كاربردي و از نظر روش زمينه يابي مي باشد. جامعه آماري تحقيق، كليه مشتريان حقيقي و حقوقي بانك ملي است كه در شعب استان زنجان، داراي حساب جاري فعال بوده و بيش از 5 سال است كه از خدمات بانكي بهره مند مي شوند؛ كه در مجموع 68753 نفر را به خود اختصاص مي دهند. مدل پژوهش در اين مطالعه با نمونه اي متشكل از 200 نفر از مشتريان بانك ملي در استان زنجان با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي ساده مورد آزمون قرار گرفت. داده هاي لازم براي پژوهش حاضر با استفاده از پرسشنامه استاندارد، جمع آوري شد. داده ها در محيط نرم افزاري ليزرل با انجام آزمون هاي مدل معادلات ساختاري و تحليل عاملي تائيدي مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. نتايج پژوهش نشان مي دهد كه تصوير برند، تصوير بانك، اعتماد كارمند بر كيفيت خدمات تأثير مثبت دارد. تصوير برند، تصوير بانك واعتماد بانك، برارزش مورد انتظار مشتري تأثير مثبت دارد. همچنين كيفيت خدمات و هزينه ها بر ارزش مورد انتظار مشتري تأثير مثبت دارد. ارزش مورد انتظار مشتري نيز بر وفاداري مشتري تأثير مثبت دارد. ولي اعتماد كارمند تاثير مستقيمي با ادراك مشتري از ارزش ايجاد شده ندارد. و همچنين اعتماد بانك تاثيري بر كيفيت خدمات ندارد.