تحليل كاركرد يك مركز امدادرساني مبتني بر تئوري سيستم هاي صف

Analysis of a relief center's operation, with queuing theory approach

يكي از مسائل مهم در سازمان هاي امدادرساني، صف انتظار مراجعين براي دريافت انواع خدمات اورژانسي است. در اين مقاله سيستم صف يك مركز امداد رساني به خودروهاي دچار نقص فني، در تهران بررسي شده است. برنامه ريزي، طراحي و تخصيص پرسنل به بخش هاي مختلف مستلزم تجزيه و تحليل تقاضاي مراجعين و سيستم صف موجود مي باشد تا بر اساس آن معيارهاي ارزيابي عملكرد صف تعيين شود. مشخصه هاي سيستم و شاخص هاي عملكرد كليدي مبتني بر عملكرد فعلي مركز مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته است، كه در دو دستهاي مرتبط با مديريت و مرتبط با مشتري قابل تفكيك است. نتايج و تحليل ها بر روي عملكرد فعلي اين مركز امدادرساني نشان مي دهد كه تعداد اپراتورهاي پاسخگوي تلفن، ظرفيت پاسخگويي به چندين برابر ظرفيت فعلي را دارد اما تعداد خودروهاي امدادي به منظور كمينه كردن مدت زمان انتظار همچنان قابل افزايش است كه ايجاد تعادل و توازن در تعداد اپراتورها و تعداد امدادگران ولذا خودروهاي امدادي مي تواند منجر به كاهش هزينه هاي سازمان و افزايش سطح خدمت رساني به مشتريان گردد. در نهايت بر اساس نتايج استنباط شده از سيستم فعلي صف پيشنهاداتي به منظور دستيابي به حالت بهينه ارائه شده است.

Queues are one of important problems in relief organizations. In this paper we evaluate operational key factors in a relief center in Tehran which helps cars with technical faults. Scheduling and assigning budget and personals to different segments of organization involves an analysis of demand and queuing system of organization to determine operational factors of queuing systems. System attributes and key operational factors are categorized to management related and customer related factors. Investigations on the current operational system of this relief center shows that the number of responsive operators is more than the current demand but the number of relief vehicles is increasable to reduce