بررسي تاثير كيفيت خدمات بانك ها در بازاريابي دهان به دهان مشتريان با در نظر گرفتن نقش واسط رضايت مشتري

بانك ها نيز مانند هر كسب و كار ديگري براي موفقيت نياز به حفظ مشتريان و وفاداري آنها دارند. زماني كه مشتريان از خدمات بانكي رضايت حاصل كنند، تبليغات دهان به دهان كي يكي از بهترين شيوه هاي تبليغات است رواج پيدا ميكند. لذا هدف اين مطالعه بررسي تاثير كيفيت خدمات بانك ها در تبليغات دهان به دهان مشتريان با در نظر گرفتن نقش واسط رضايت مشتري مي باشد. براي سنجش كيفيت خدمات ادراك شده از مدل سروكوال در اين تحقيق، بهره گرفته شد. روش تحقيق كاربردي است و دادههاي اين تحقيق با نظرسنجي از مشتريان سه بانك معتبر در سطح شهر مشهد ، از طريق پرسشنامه جمعآوري شده است. روايي آزمون با استفاده از تحليل عاملي تاييدي مورد بررسي قرار گرفت و ضريب آلفاي كرونباخ بزرگتر از 0.7 براي گويه هاي مختلف پرسشنامه، پايايي آن را مورد تاييد قرار داد. تحليل آماري دادهها با استفاده از روش آماري مدلهاي معادلات ساختاري و با نرم افزار آموس انجام شد. نتايج نشان داد كه 5 بعد كيفيت خدمات ادراك شده بر رضايت تاثير مثبت و معنادار دارد و از ميان اين ابعاد پنج گانه بعد تضمين بيشترين تاثير را بر رضايت مشتريان بانك ها ، دارد. همچنين اثر رضايت بر تبليغات دهان به دهان نيز مورد تاييد قرار گرفت.