واكاوي كيفيت خدمات مشتركين در شركت توزيع نيروي برق استان هرمزگان

اين پژوهش در تلاش است به بررسي و ارزيابي كيفيت خدمات مشتركين در شركت توزيع نيروي برق استان هرمزگان بپردازد. جامعه آماري اين تحقيق شامل مشتركين و كاركنان شركت توزيع نيروي برق استان هرمزگان بوده و روش جمعآوري دادهها، كتابخانه اي ميداني است. در راستاي اهداف تحقيق، براي گردآوري دادهها از پرسشنامه محقق ساخته كه پس از تعيين روايي و پايايي آن استفاده شد. به طوريكه از مدل سروكوآل (ServQual) براي بررسي ديدگاههاي مشتركين و كاركنان شركت توزيع نيروي برق هرمزگان استفاده گرديد. يافته هاي پژوهش دلالت بر آن دارد كه از ديدگاه مشتركين و ديدگاه كاركنان كيفيت خدمات ارائه شده توسط شركت توزيع برق استان هرمزگان رضايت بخش است؛ امّا بين ديدگاههاي اين دو گروه اختلاف فاحشي وجود دارد. نتايج ديگر اين پژوهش نشان ميدهد كه بين ديدگاه مشتركين و ديدگاه كاركنان در مورد اهميت عوامل مؤثر بر كيفيت خدمات تفاوت معناداري وجود ندارد. همچنين بين انتظارات مشتركين برق از كيفيت خدمات و تصورات كاركنان از انتظارات مشتركين تنها در بُعد تضمين تفاوت معناداري وجود داشت. از سوي ديگر، بين تصورات كاركنان از انتظارات مشتركين و مشخصه هاي كيفي خدمات موجود تفاوت معناداري وجود ندارد.