ارائه مدلي براي سنجش كيفيت خدمات وب سايتهاي دولت الكترونيكي از ديدگاه شهروندان

با وجود اين كه در سال هاي اخير پژوهش هاي قابل توجه اي در زمينه خدمات الكترونيكي صورت گرفته است، در زمينه نحوه ي ارائه خدمات دولت الكترونيكي به صورت شهروند محور و با كيفيت در ادبيات موضوع شكاف وجود دارد. در اين مقاله پس از مرور ادبيات در زمينه مفاهيم و مدلهاي كيفيت خدمات به صورت عام در خدمات فناوري اطلاعات و به صورت خاص در خدمات دولت الكترونيكي، مدلي براي ارزيابي سطح كيفيت خدمات مبتني بر وب دولت الكترونيكي از ديدگاه مشتريان(كيفيت تجربه) ارائه مي شود. اين مدل شامل دو سطح كيفيت انتقال و ارائه خدمات و كيفيت محتواي خدمات است. كيفيت محتواي خدمات به سنجش كاركردهاي موجود در وبسايت دولت الكترونيكي مي پردازد و كيفيت انتقال و ارائه خدمات به سنجش نحوه ي ارائه ي اين خدمات از طريق كانال مي پردازد. اين مدل ميتواند از ديدگاه استفاده كنندگان خدمات دولت الكترونيكي مورد ارزيابي قرار بگيرد و ميزان اثرگذاري ابعاد كيفيت محتوا و كيفيت انتقال و ارائه خدمت بر ميزان كيفيت خدمات مشخص شود. نتايج آزمون اين مدل مي تواند راهنماي مناسبي براي سياست گذاران و ارائه دهندگان خدمات دولت الكترونيكي در جهت شناخت ابعاد مختلف كيفيت خدمات و ميزان اهميت آنها از ديدگاه شهروندان باشد.