بررسي تغييرات ابعاد كيفيت رابطه در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه مشتري (مطالعه موردي: بانك سامان شعبات بانك سامان درشهر تبريز

سازمان ها با دركي كه از اهميت رضايت مشتري كسب كرده اند، به تدريج در حال فاصله گيري از بازاريابي سنتي و گرايش به سمت بازاريابي رابطه مند مي باشند. با توجه به اهميت اين رويكرد براي سازمان هاي امروزي، در تحقيق حاضر تغييرات ابعاد كيفيت رابطهاز جمله اعتماد، تعهد و رضايت در چرخه عمر رابطه در صنعت بانكداري مورد بررسي قرار گرفته است. بدين منظور از جامعه آماري مشتريانبانك سامان تعداد 316 مشتري به عنوان نمونه ي آماري انتخاب شد. داده هاي جمع آوري شده از طريق نرم افزار SPSS نسخه 20 مورد تحليل قرار گرفت. يافته هاي اين پژوهش نشان داد كه در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه، ميزان رضايت مشتري از بانك متفاوت ميباشد. همچنين ميزان تعهد افراد به بانك در فازهاي مختلف رابطه يكسان نيست و ممكن است در يك فاز بيشتر و در فاز بعدي از رابطه،ميزان تعهد كاهش يابد، ولي ميزان اعتماد مشتريان به بانك براي افرادي كه در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه (فاز ايجاد، بلوغ و كاهش) قرار گرفته اند، يكسان مي باشد.