بررسي و تجزيه و تحليل مشتري مداري در اداره برق (شهر تبريز)

مديريت ارتباط با مشتري اصطلاحي است كه براي توصيف چگونگي تعامل با مشتري و مديريت بر فعاليت هايي كه براي برقراري ارتباط پايدار و اثربخش با مشتري صورت مي گيرد تعريف شده است. منطق مديريت ارتباط با مشتري ، تحت نظر قرار دادن ومديريت بر تمام پروسه خدمت رساني به مشتري است. بسيار مهم است كه مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك سيستم در نظر گرفتهشود. سيستمي كه مشخص مي كند چگونه با مشتريانمان كار كنيم و چگونه مشكلاتشان را حل كنيم. آن ها را به خريد محصولات و خدمات شركت مان ترغيب كنيم و با آن ها تعاملات مالي داشته باشيم . به عبارت بهتر CRM شامل كليه جنبه هاي ارتباطات و تعاملاتبا مشتريان و كاربران مي باشد. بدين منظور اداره برق به عنوان جامعه مورد مطالعه انتخاب شد و تعداد 36 مشتري به عنوان نمونه آماريانتخاب گرديد. ابزار گردآوري داده ها در اين پژوهش پرسشنامه بود. يافته هاي اين پاياننامه نشان مي دهد كه تخصص و انجام كار كاركنان در ارايه خدمت به مشتريان و جلب و نگه داري مشتريان با ارايه خدمات موثر بوده و از طرفي نحوه برخورد كاركنان با ارباب رجوع، در جلب و نگه داري مشتريان اداره برق تبريز موثر است.