بررسي مديريت ارتباط با مشتريان و تاثير آن بر وفاداري مشتريان (بانك)

تغيير رفتار مشتريان در موسسه هاي مالي و خدماتي به ويژه در بانكها، به دليل ماهيت مالي فعاليتهاي آنها، حساسيت فراواني دارد و نيازمند برنامه ريزي دقيق و به موقع توسط مديران شبكه بانكي و خدماتي است. اكنون بانكداري مجبور است خود را در آينه وجود مشتري ببيند و در محيط رقابتي، خواسته ها و نيازهاي مشتريان خود را درك كند و به نحوي عمل نمايد كه آنها از عملكرد بانك رضايت كامل داشته باشند.بنابراين، مشتري مداري ركن بسيار حساسي است كه بايد مورد توجه قرار گيرد و اين كار جز با اجراي موفق نظام مديريت ارتباط با مشتري تحقق نخواهد يافت. هدف اصلي اين پژوهش ،بررسي مديريت ارتباط با مشتري به منظوربررسي تاثير آن بر افزايش رضامندي ووفاداري مشتريان است.همچنين نقش وعملكردوفاداري بر سودآوري سنجيده خواهد شد.باتوجه به اين پژوهش مديريت مناسب ارتباط با مشتريان تحت تاثيرمتغيرهاي رضايت مندي ووفاداري تاثيرمثبت ومستقيم برسودآوري سازمانهاي دولتي از جمله بانكها دارد .ترابي رادورهنورد1391