بررسي رابطه بين مديريت ارتباط با مشتري با كيفيت خدمات و رضايت مشتري مطالعه موردي: هتل هاي پنج ستاره شهر اصفهان

پژوهش حاضر با هدف بررسي رابطه بين مديريت ارتباط با مشتري، كيفيت خدمات و رضايت مشتري مي باشد. اين تحقيق از لحاظ هدف از نوع كاربردي و از نظر ماهيت و روش از نوع پژوهش هاي توصيفي پيمايشي از نوع همبستگي مي باشد. جامعه آماري مورد بررسي اين پژوهش، مشتريان هتل هاي پنج ستاره شهر اصفهان مي باشند. از آنجا كه تعداد مشتريان در اين پژوهش نامحدود مي باشند براي تعيين حجم نمونه از جدول نمونه گيري مورگان استفاده گرديد كه طبق جدول موصوف تعداد نمونه 384 نفر )از جامعه نامحدود( به عنوان نمونه انتخاب مي شود كه جهت بالا بردن ضريب برگشت پرسشنامه هاي توزيع شده، 450 پرسشنامه بين مسافران اين هتل ها توزيع شد. نمونه گيري نيز به روش تصادفي در دسترس مي باشد. ابزار گردآوري اطلاعات اين پژوهش علاوه بر مطالعات كتابخانه اي، پرسشنامه هاي استانداردي است كه بر اساس طيف ليكرت 5 گزينه اي طراحي شده است. نتايج به دست آمده از تجزيه و تحليل داده هاي حاصل از پرسشنامه ها نشان داد كه رابطه مثبت معني داري بين مديريت ارتباط با مشتري و كيفيت خدمات و همچنين رسيدگي به شكايت و رضايت مشتريان وجود دارد.