بررسي تاثير ارزش هاي اخلاقي كاركنان بر رضايت و وفاداري مشتريان مطالعه موردي: شعب بانك انصار شهرستان همدان

پژوهش حاضر با هدف بررسي تاثير بررسي تاثير ارزش هاي اخلاقي كاركنان بر رضايت و وفاداري مشتريان شعب بانك انصار شهرستان همدان آنها انجام شده است. روش پژوهش توصيفي از نوع پيمايشي است. جامعۀ آماري پژوهش شامل كليه مشتريان بانك انصار شهرستان همدان مشتمل بر 06453 نفر بوده است. با استفاده از روش نمونهگيري تصادفي ساده و فرمول حجم نمونه كوكران حجم نمونه 083 نفر انتخاب گرديد. براي گردآوري اطلاعات از تلفيق پرسشنامۀ هاي استاندارد لين و وانگ ) 6335 (، ژانگ و فنگ ) 6332 (، چينگ و لي ) 6335 (، كروينت و همكاران ) 6333 (، محمد ) 6303 ( و همچنين بابين ) 6336 ( استفاده شد. روايي پرسشنامه نهايي بر اساس روايي محتوايي و پايايي آن ها نيز بر اساس روش آلفاي 3 محاسبه گرديده است. تحليل دادهها با استفاده از آزمون ضريب همبستگي اسپيرمن / كرونباخ با مقدار 85 صورت گرفته است. نتايج به دست آمده نشان ميدهد كه بين ارزش هاي اخلاقي كاركنان بانك انصار و رضايتمندي مشتريان ارتباط مثبت و معني داري وجود دارد. همچنين بين صراحت در برخورد با مشتري، احترام به مشتري، خوش رويي و خوش اخلاقي، رفق و مدارا، صداقت با مشتري و رضايتمندي مشتريان ارتباط معناداري وجود دارد. و نيز بين ارزش هاي اخلاقي كاركنان بانك انصار و وفاداري مشتريان، رضايتمندي مشتريان بانك انصار و وفاداري مشتريان )وفاداري نگرشي و رفتاري( ارتباط معناداري وجود دارد.