بخش بندي مشتريان و مخاطبان خدمات نوين برمبناي انتظارات آنها دربانك انصار همدان

پژوهش حاضر با هدف بخش بندي مشتريان خدمات نوين بانك براساس انتظارات آنها از خدمات انجام شده است. روش پژوهش توصيفي از نوع پيمايشي است. جامعۀ آماري پژوهش شامل كليه استفاده كنندگان از خدمات نوين بانك انصار همدان مشتمل بر 103068 نفر بوده است. با استفاده از روش نمونهگيري تصادفي ساده و فرمول حجم نمونه كوكران حجم نمونه 384 نفر انتخاب گرديد. براي گردآوري اطلاعات از پرسشنامۀ محقق ساخته استفاده شد. روايي پرسشنامه بر اساس روايي محتوايي و پايايي آن نيز بر اساس روش آلفاي كرونباخ با مقدار 97 / 0 محاسبه گرديده است. تحليل دادهها با استفاده از آزمون هاي خوشه بندي كا ميانگين و فريدمن صورت گرفته است. نتايج به دست آمده نشان ميدهد كه مشتريان خدمات نوين بانك براساس - انتظارات انها از خدمات به 5 دسته اصلي بخش بندي مي شوند. در بين عوامل موثر بر انتظارات مشتريان در دسترس بودن خدمات داراي بيشترين اولويت مي باشد. در بين مولفه هاي كيفيت خدمات از نظر مشتريان، اطمينان داراي بيشترين اولويت مي باشد. در بين مولفه هاي دسترسي به خدمات از نظر مشتريان، سرعت و دقت داراي بيشترين اولويت مي باشد. و در نهايت نيز در بين مولفه هاي ارتباطات از نظر مشتريان، تبليغات عمومي و سراسري داراي بيشترين اولويت مي باشد.