مدل يابي نقش مديريت دانش مشتري در ارتقاي ارزش طول¬عمر مشتريان

با توجه به اهميت مشتري در دنياي رقابتي امروز، به ويژه در صنعت بانكداري و با عنايت به اين كه طبق تحقيقات به عمل آمده هزينه جذب مشتري جديد به مراتب بيش از هزينه لازم براي حفظ ارتباط بلند مدت مشتري است، بررسي روش¬هاي كسب و حفظ ارتباط مشتري از اولويت بالايي برخوردار است. در اين پژوهش تلاش شده است تا به بررسي نقش مديريت دانش مشتري بر ارزش طول عمر مشتري پرداخته شود. اين تحقيق بر حسب هدف، از نوع كاربردي و از حيث گردآوري داده‌ها در زمره تحقيقات توصيفي- پيمايشي قرار دارد. جامعه آماري اين پژوهش شامل دو بخش مديران و كارمندان بانك صادرات و نيز مشتريان بانك مربوطه مي‌باشد. توجه به شعبه انتخاب شده در استان تهران تعداد نمونه موردنظر براي كارمندان و مديران 100 نفر و براي مشتريان 150 نفر از طريق جدول مورگان انتخاب شد. داده‌ها با استفاده از پرسشنامه گردآوري شد كه در نرم افزار SPSS روايي و پايايي آن مورد سنجش قرار گرفت. ضريب آلفاي كرونباخ براي هر دو نمونه 0.885 و 0.870 مي باشد كه نشان¬دهنده پايايي يا قابليت اعتماد بسيار بالاي پژوهش حاضر مي‌باشد. عوامل تاثيرگذار بر ارزش طول عمر مشتري شناسايي شد و با توجه به استراتژي مديريت دانش مشتري با سه جز دانش از مشتري، براي مشتري و درباره مشتري روابط بين اين عوامل و مديريت دانش آنها سنجيده گرديد. بر اساس يافته هاي پژوهش، مدل مناسب براي سنجيدن تاثير مديريت دانش مشتري بر ارزش طول عمر مشتري پيشنهاد شده است.