بررسي و ارزيابي وفاداري مشتريان بانك‌هاي تجاري ايران با رويكرد مدل‌سازي معادلات ساختاري

Investigating and evaluating the loyalty of customers of Iranian commercial banks with the approach of structural equation modeling

تمام بانك‌ها در خصوص ارائه خدمات باكيفيت تلاش مي‌نمايند كه بهترين باشند و استراتژي‌هايي را جهت نيل به اهداف به كار مي‌گيرند. هدف از اين پژوهش بررسي و ارزيابي وفاداري مشتريان به‌عنوان مهم‌ترين عامل موفقيت در بانك‎هاي تجاري ايران با رويكرد مدل‌سازي معادلات ساختاري است. با توجه به اينكه بيشتر مطالعات و تحقيقات صورت گرفته درزمينه‎ي اهميت وفاداري مشتريان مي‎باشد؛ طبعاً در نظر گرفتن نگرش‌هاي جامع در خصوص دستيابي به وفاداري مشتريان راهنماي عمل مديران در موفقيت سازمان‌ها به‌ويژه سازمان‎هاي خدماتي در اين تحقيق موردبررسي قرارگرفته خواهد گرفت. روش كلي تحقيق به جهت تكيه‌بر پشتوانه نظري و بهبود وفاداري مشتريان از جهت هدف كاربردي و از جهت استنتاج استقرايي بوده است. لذا براي بررسي عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان در صنعت بانكي اقدام به بررسي 50 نفر مصرف‌كننده خدمات بانكي از طريق معادلات ساختاري و با رويكرد حداقل مربعات جزئي نموديم. به اين منظور از نرم‌افزار Smart-PLS استفاده شد كه نتايج نشان داد عوامل اعتماد، تعهد، كيفيت درك شده، تصوير شهودي، همدلي و ارزش ادراك‌شده بر روي وفاداري مشتريان به بانك‌هاي تجاري مؤثر هستند. اين تحقيق ازلحاظ هدف كاربردي و از ابزار پرسشنامه استفاده‌شده است.

All banks are striving to provide quality services that are the best and use strategies to achieve their goals. The purpose of this research is to evaluate and evaluate loyalty of customers as the most important factor in the success of Iranian commercial banks with the approach of structural equation modeling. Considering the fact that most researches and studies have been conducted on the importance of customer loyalty; naturally, considering comprehensive approaches to achieving customer loyalty, the managers guide to the success of organizations, especially service organizations, will be explored in this research. The overall research method has been based on reliance on theoretical support and improving customer loyalty for the purpose of the applied and inductive inference. Therefore, to investigate the factors affecting customer loyalty in the banking industry, we surveyed 50 consumers of banking services through structural equations and partial least squares approach. To this end, Smart-PLS software was used. Results showed that factors of trust, commitment, perceived quality, intuitive image, empathy and perceived value are effective on customer loyalty to commercial banks. This research is applied in terms of the purpose and the questionnaire has been used.