تأثير ارائه خدمات الكترونيك CRM در كاهش هزينه‌ها با رضايتمندي مشتريان بانك ملي

CRM بخشي از استراتژي يك سازمان جهت شناسايي مشتريان، راضي نگه‌داشتن آن‌ها و تبديل آن‌ها به مشتريان دائمي مي‌باشد. همچنين CRM در راستاي مديريت ارتباطات مشتري با سازمان و به‌منظور به حداكثر رساندن ارزش هر مشتري، بانك را ياري مي‌نمايد. هدف: مقاله حاضر بر اساس دو هدف مهم پايه‌گذاري شده است اول بررسي تأثير CRM در سطح رضايتمندي مشتريان و خدمات الكترونيك در كاهش هزينه‌ها در بانك ملي ايران كه هم به بررسي عوامل مؤثر بر رضايتمندي مشتريان مي‌پردازد و هم تأثير CRM را بر كاهش هزينه‌ها به‌صورت دوطرفه بيان مي‌كند؛ و هدف دوم ارائه راهكارهاي ارتقاي رضايتمندي مشتريان بانك ملي ايران از خدمات ارائه‌شده از طريق CRM است. روش: پژوهش حاضر از دسته پژوهش‌هاي كاربردي به شمار مي‌رود و ازنظر روش گردآوري داده‌ها توصيفي - پيمايشي است. جامعه موردمطالعه در اين پژوهش كليه استفاده‌كنندگان از خدمات بانكداري الكترونيكي در بانك ملي ايران مي‌باشند. نمونه‌گيري در اين تحقيق به روش خوشه‌اي چندمرحله‌اي است و تعداد نمونه با استفاده از جدول كرجسي مورگان برابر با 384 نفر مي‌باشد. يافته‌ها: يافته‌هاي پژوهش نشان داد تأثير ارائه خدمات الكترونيك CRM در كاهش هزينه‌ها با رضايتمندي مشتريان بانك ملي اثرگذار است و از بين متغيرهاي موردمطالعه در اين پژوهش كيفيت پاسخگويي با ضريب بتاي 257/0 بيشتر عامل اثرگذاري را بر روي متغير وابسته به‌عنوان رضايت مشتري دارد. نتيجه‌گيري: بر اساس نتايج به‌دست‌آمده ما مي‌توانيم نتيجه بگيريم كه بين تأثير ارائه خدمات الكترونيك CRM در كاهش هزينه‌ها با رضايتمندي مشتريان بانك ملي رابطه معني‌داري وجود دارد