معرفي مهمترين عامل در ارتقاي مديريت تجربه مشتريان (مطالعه موردي: اداره ماليات و دارايي كلان شهر اهواز)

حضور مداوم و تعامل مشتريان با سازمان در دنياي امروزي، به عنوان اصلي ترين عامل پايداري و دوام سازمان توسط پژوهشگران معرفي شده است. تجربه مشتري از طريق اطلاعات عملياتي توسط سازمان محاسبه مي شود، و مابقي هيجان ها و احساسات مصرف كننده را در نظر مي گيرند. براساس تحقيقات، سازمان هايي كه در ايجاد تجربه مثبت در مشتريان خود موفق شوند، در آنها احساس تعلق هيجاني را به وجود آورده و همين امر وفاداري مشتري را نسبت به سازمان افزايش داده و او را به يك ترويج دهنده براي سازمان تبديل مي كند. در اين ارتباط، براي محاسبه ميزان رضايت-مندي مشتري از سازمان، از پرسشنامه مديريت تجربه مشتري استفاده مي شود. در پژوهش حاضر سعي گرديد كه با بررسي خرده مقياس هاي مديريت تجربه مشتري، به اين سوال پاسخ داده شود كه، كدام يك از خرده مقياس هاي مديريت تجربه مشتري، بيشترين اثرگذاري را بر روي مديريت تجربه مشتري در اداره ماليات و دارايي كلان شهر اهواز دارد. براساس يافته هاي تحقيق، از ميان چهار خرده مقياس متغير مديريت تجربه مشتري، رضايت مشتري با مقدار (96/0 = r) داراي بالاترين، و خرده مقياس برند با مقدار (72/0 = r) داراي پائين ترين اثرگذاري بر روي مديريت تجربه مشتري مي باشد.