بررسي سنجش رضايت مشتريان در بانك مسكن با استفاده از روش AHP

مقوله رضايت مشتري بيانگر يك رويكرد نوين نسبت به كيفيت در مؤسسات اقتصادي، سازمان‌ها و همچنين ايجاد يك مديريت و فرهنگ مشتري مدار واقعي مي‌باشد. سنجش رضايت مشتريان، ارائه‌كننده يك بازخورد فوري، معنادار و عيني در خصوص انتظارات و اولويت‌هاي مشتري است. به اين ترتيب بايد عملكرد سازمان‌ها در ارتباط با مجموعه‌اي از ابعاد رضايت مورد ارزيابي قرار گيرد كه بيانگر نقاط قوت و ضعف يك سازمان مي‌باشد. در اين تحقيق از روش تصميم‌گيري چند معياره AHP گروهي استفاده مي‌شود. ابزار اصلي جمع‌آوري اطلاعات پرسشنامه است كه جامعه آماري اين تحقيق شامل برخي از مشتريان بانك مسكن مي‌باشد كه به‌صورت تصادفي انتخاب‌شده‌اند. يافته‌هاي پژوهش نشان مي‌دهد كه شاخص كيفيت ارائه خدمات با وزن اهميت 29/0 بيشترين تأثير را بر ميزان رضايتمندي آن‌ها داشته است. بعدازآن به ترتيب، شاخص شخصيت و خصوصيات رفتاري كاركنان با وزن اهميت 22/0، دسترسي مشتريان به خدمات بانكي بااهميت 22/0، كيفيت امكانات اداري، فيزيكي و رفاهي كاركنان با وزن اهميت 10/0، احساس امنيت مالي و اطمينان مشتريان با وزن اهميت 10/0 و انواع و جذابيت خدمات و مزاياي اعطايي بانك با وزن اهميت 09/0 اولويت‌هاي بعدي را داشتند.