ارائه يك مدل مفهومي با معيارهاي وزن دهي شده (براساس رويكرد AHP گروهي) در حوزه سنجش رضايت مشتريان با استفاده از مدل هاي CS و E-CRM جامعه هدف: بخش مسافري راه آهن جمهوري اسلامي ايران

براي اينكه يك سازمان بتواند عملكرد خود را از ديدگاه مشتريان بسنجد، بايد مدل و روشي در اين رابطه طرح ريزي نمايد، به نحوي كه از زير بناي نظري مستحكم و ساخت يافته‌اي برخوردار باشد. در اين مقاله، با الگو برداري از انواع مدلها و شاخص هاي سنجش رضايت مشتريان، 5 مشخصه اساسي، به منظور طراحي يك مدل مفهومي تلفيقي رضايت مشتريان CS) )، با در نظر گرفتن انواع خدمات قبل و بعد از سفر در صنعت ريلي مسافري، شناسايي شده‌ است. با توجه به اينكه يكي از موارد ارائه خدمات قبل از سفر در صنعت ريلي مسافري، مراكز فروش بليط و خصوصا وبسايت هاي فروش اينترنتي بليط هستند، بخشي از اين مقاله به بررسي مدلهاي مفهومي در حوزه مديريتِ الكترونيكيِ ارتباط با مشتريان(E-CRM )پرداخته، تا بتواند عوامل اثرگذار بر رضايت مشتريان در خريدهاي اينترنتي از طريق وب‌سايت فروش اينترنتي بليط شركت حمل و نقل ريلي رجاء را نيز در قالب يك معيار مشخص، در مدل مفهومي مورد نظر بگنجاند. به منظور اولويت دهي به هريك از معيارها و زير معيارهاي موجود در مدل مفهومي، اقدام به تهيه ماتريس مقايسات زوجي شده و با كمك روش بردار ويژه و رويكردي كه از آن در فرآيند تحليل سلسله مراتبي(AHP )گروهي به منظور تلفيق نظرات تصميم‌گيرندگان استفاده مي‌شود، اولويت هريك از معيارها و زيرمعيارها-  موجود در مدل مفهومي – مشخص شده‌اند.