شماره ركورد كنفرانس :
4824
عنوان مقاله :
تحليل شكاف بين ادراكات و انتظارات مراجعين از كيفيت خدمات دريافتي در اداره ثبت اسناد و املاك اهواز
پديدآورندگان :
عامري فر ماجد a.a.1396@chmail.ir گروه مديريت ، واحد شوشتر، دانشگاه آزاد اسلامي، شوشتر، ايران ؛ Email: , جعفري نيا سعيد shamsj58@kh.ac.ir هيئت علمي دانشكده مديريت دانشگاه خوارزمي ، تهران؛ Email:
كليدواژه :
كيفيت خدمات دريافتي , عوامل محسوس خدمات , اعتماد , پاسخگويي , اعتبار , همدلي
عنوان كنفرانس :
سومين كنفرانس ملي اقتصاد، مديريت و حسابداري
چكيده فارسي :
اين پژوهش با هدف تحليل شكاف بين ادراكات و انتظارات مراجعين از كيفيت خدمات دريافتي در اداره ثبت اسناد و املاك اهواز انجام شده است. به همين منظور و براي جمع¬آوري اطلاعات مورد نياز پژوهش يك پرسشنامه مشتمل بر 25 سوال بر اساس طيف ليكرت طراحي و در بين 384 نفر از مراجعين اداره ثبت اسناد و املاك اهواز در دو گروه آزمايش و گواه 192 نفري توزيع وتكميل گرديده و در تجزيه¬ و تحليل مورد استفاده قرار گرفت. روايي پرسشنامه مرقوم با دريافت نظرات اساتيد راهنما و مشاور و پايايي آن با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ و قرار گرفتن مقادير آلفاي كرونباخ در بازه بيش از 0.7 مورد تائيد قرار گرفت. در مراحل بعدي با بررسي آمار جمعيت شناختي، آمار توصيفي در دو قسمت ميانگين و واريانس در خصوص دو جامعه مورد بررسي قرار گرفت، با آزمونt دو نمونه اي فرضيه هاي پژوهش مورد بررسي قرار گرفت. بر اساس نتايج پژوهش مي توان اذعان داشت كه بين ادراكات و انتظارات مراجعين از كيفيت خدمات دريافتي در اداره ثبت اسناد و املاك اهواز تفاوت معناداري وجود دارد. منشا اين تفاوت مي تواند در عواملي مانند ادارك مراجعين از ملموسات (عوامل محسوس) فرايند ها، اعتماد(قابل اعتماد بودن) مجموعه فعاليت هاي اداره، پاسخگويي در مقابل خدمات ارائه شده، اعتبار و همدلي سازماني در ارائه خدمات به مراجعين جستجو كرد.
