بررسي عوامل موثر بر مزاياي مديريت ارتباط با مشتري ادراك شده از طريق موبايل (مطالعه موردي: مشتريان بانك پاسارگاد در شهر تهران)

هدف از تحقيق حاضر بررسي عوامل موثر بر مزاياي مديريت ارتباط با مشتري ادراك شده از طريق موبايل است. روش اجراي پژوهش حاضر توصيفي (غير آزمايشي) و طرح پژوهشي همبستگي از نوع معادلات ساختاري به روش كمترين مجذورات جزئي است. شركت-كنندگان در پژوهش حاضر بانك پاسارگاد در شهر تهران بودند، براساس فرمول كوكران براي جامعه نامشخص 384 نفر به عنوان نمونه آماري تحقيق با استفاده نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب شدند. در تحقيق حاضر جهت اندازه گيري متغيرهاي تحقيق از پرسشنامه سان-مارتينز و همكاران (2016) استفاده شد. نتايج تحقيق حاكي از همبستگي بالاي متغيرهاي شايستگي تكنولوژي، پشتيباني كاركنان، نوآوري، مديريت اطلاعات مشتري، كيفيت اطلاعات، كيفيت خدمات و كيفيت سيستم با مديريت ارتباط با مشتري ادراك شده از طريق موبايل دارد. براساس يافته هاي الگوب معادلات ساختاري اثر مستقيم شايستگي تكنولوژي ( 39/0 =β)، نوآوري (38/0 =β)، حمايت كاركنان ( 32/0 =β)، مديريت اطلاعات مشتري ( 42/0 =β)، كيفيت خدمات ( 34/0 =β)، كيفيت اطلاعات ( 30/0 =β) و كيفيت سيستم ( 39/0 =β) و بر مديريت ارتباط با مشتري ادراك شده از طريق موبايل در سطح (01/0 P) مثبت و معنادار است. همچنين نتايج نشان داد كه الگوي پيشنهادي با داده‌ها‌ي اين پژوهش برازش نسبتاً خوبي دارد و مي‌تواند 68 درصد واريانس مديريت ارتباط با مشتري ادراك شده از طريق موبايل را تبيين كند.