شماره ركورد كنفرانس :
4824
عنوان مقاله :
بررسي تاثيرنيروي انساني بر رضايت شهروندان در مراكز تلفن110
پديدآورندگان :
احمدي عباس Abbasahmadi@ut.ac.ir استادياردانشگاه پيام نورواحد بين المللي قشم؛ , جمالي محمد jamali@yahoo.com دانشجوي كارشناسي ارشد دانشگاه پيام نور واحدبين المللي قشم ؛ Mod_
كليدواژه :
رضايت مشتري , مراكز تماس , مديريت منابع انساني , اكتشافي
عنوان كنفرانس :
سومين كنفرانس ملي اقتصاد، مديريت و حسابداري
چكيده فارسي :
هدف اين مطالعه كشف عوامل انساني يا مرتبط با كارمند بوده كه رضايت مشتري را در حوزه ي مراكز تماس شكل مي دهد. بررسي منابع در طيفي از رشته هاي پراكنده از جمله كيفيت خدمات، مديريت منابع انساني و بازاريابي انجام شد. مطالعه تجربي به بررسي متغيرهاي مختلف شناسايي شده به منظور دستيابي به يك آناليز دقيق از مسيرهاي مرتبط با كارمند كه منجر به رضايت مشتري در مراكز تماس مي شود، مي پردازد. اين مطالعه داده هاي مربوط به 110 مركز تماس را جمع آوري كرده و از PLS براي اهداف اكتشافي خود استفاده مي كند. مديران مراكز تماس بايد توجه داشته باشند كه سرمايه گذاري در شيوه هاي منابع انساني به بهبود پديده ي رضايت مشتري در مراكز تماس كمك مي كند.
