بررسي تاثيرنيروي انساني بر رضايت شهروندان در مراكز تلفن110

هدف اين مطالعه كشف عوامل انساني يا مرتبط با كارمند بوده كه رضايت مشتري را در حوزه ي مراكز تماس شكل مي دهد. بررسي منابع در طيفي از رشته هاي پراكنده از جمله كيفيت خدمات، مديريت منابع انساني و بازاريابي انجام شد. مطالعه تجربي به بررسي متغيرهاي مختلف شناسايي شده به منظور دستيابي به يك آناليز دقيق از مسيرهاي مرتبط با كارمند كه منجر به رضايت مشتري در مراكز تماس مي شود، مي پردازد. اين مطالعه داده هاي مربوط به 110 مركز تماس را جمع آوري كرده و از PLS براي اهداف اكتشافي خود استفاده مي كند. مديران مراكز تماس بايد توجه داشته باشند كه سرمايه گذاري در شيوه هاي منابع انساني به بهبود پديده ي رضايت مشتري در مراكز تماس كمك مي كند.