بررسي شكاف كيفيت خدمات بهداشتي درماني در بيمارستان‌هاي آموزشي شهرستان نيشابور

مقدمه: در حال حاضر برآورده كردن نيازها و انتظارات بيماران و تأمين رضايت‌مندي آن‌ها از اهداف اصلي سازمان‌هاي ارائه‌كننده‌ي خدمات سلامت بشمار مي‌آيد. فاصله‌ي بين انتظارات و ادراكات بيماران، شكاف كيفيت ناميده مي‌شود. با توجه به اين موضوع كه آگاهي از ادراكات و انتظارات بيماران نقش مهمي در ارائه‌ي بهتر و باكيفيت‌تر خدمات بهداشتي درماني مي‌شود، پژوهش اخير با هدف بررسي شكاف كيفيت خدمات بهداشتي درماني در بيمارستان‌هاي آموزشي شهرستان نيشابور با استفاده از مدل سروكوال انجام شد. روش پژوهش: مطالعه‌ اخير يك پژوهش توصيفي مقطعي‌اي است كه در سال 95-96 بر روي 271 نفر از بيماران بستري در بيمارستان‌هاي حكيم و 22 بهمن نيشابور (بيمارستان‌هاي آموزشي نيشابور) انجام و روش نمونه‌گيري طبقه‌اي تصادفي بود و جمع‌آوري داده‌ها با پرسشنامه‌ 22 سؤالي سروكوال انجام شد. تجزيه‌وتحليل داده‌ها به كمك نرم‌افزار آﻣـﺎري SPSS و ﺑﺎ اﺳـﺘﻔﺎده از آﻣـﺎر ﺗﻮﺻـﯿﻔﯽ و استنباطي انجام شد. ﺗﻔـﺎوت ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﺷﮑﺎف ﮐﯿﻔﯿﺖ در اﺑﻌﺎد پنج‌گانه ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧـﺪﻣﺎت ﺑﻬﺪاﺷـﺘﯽ درﻣﺎﻧﯽ ارائه‌شده ﺑﺮ اﺳـﺎس ﻣﺘﻐﯿﺮﻫـﺎي ﺟـﻨﺲ، ﺗﺤـﺼﯿﻼت، ﺳـﻦ، وضعيت تأهل و شغل مراجعين ﺗﻮﺳﻂ ﺿﺮﯾﺐ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ، آزمون تي تست و آزمون آناليز واريانس يك‌طرفه و شكاف كيفيت ﻣﺮاﺟﻌﯿﻦ ﺗﻮﺳﻂ آزﻣﻮن وﯾﻠﮑﺎﮐﺴﻮن ﺑﺮرﺳﯽ شد. يافته‌ها: نتايج بيانگر آن بود كه در تمام ابعاد پنج‌گانه شكاف كيفيت خدمات ارائه‌شده وجود دارد (P 0.05) و بين سن، شغل، نوع بيمه، سطح تحصيلات، سابقه‌ بستري و ميزان انتظارات بيماران رابطه معنادار آماري ديده شد (p 0.05). نتيجه‌گيري: اگرچه ادراك بيماران در همه زمينه‌ها خوب بود ولي شكاف كيفيت در همه‌ ابعاد ديده شد. آگاهي مسئولين بيمارستان از حوزه‌هاي نارضايتي بيماران و بكار بستن تمهيدات در راستاي مديريت كيفيت، فاصله بين انتظارات و ادراك بيماران را كاهش مي‌دهد.