ارزيابي و رتبه بندي ابعاد كيفيت خدمات الكترونيك موثر بر رضايتمندي مشتريان مطالعه موردي: بانك ملت

Evaluating and ranking the quality dimensions of electronic services affecting customer satisfaction

پژوهش حاضر به تبيين ميزان رضايتمندي مشتريان از كيفيت خدمات الكترونيك در ابعاد وب سايت، دستگاههاي خودپرداز و همراه بانك پرداخته است. روش اجراي پژوهش توصيفي پيمايشي و روش گرد آوري اطلاعات نيز ميداني و كتابخانه اي مي باشد. جامعه آماري اين تحقيق شامل كليه مشتريان شعب بانك ملت در شهر شيراز و تعداد 180 نفر از افراد به عنوان حجم نمونه با روش نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب شدند. همچنين جهت گردآوري اطلاعات از پرسشنامه استاندارد اي – سروكوال استفاده شده است. آزمون هاي مورد استفاده جهت بررسي فرضيه هاي پژوهش آزمون T تك نمونه و آزمون فريدمن مي‌باشد. نتايج حاصل از اين پژوهش نشان داد كه مشتريان بانك ملت از كيفيت خدمات الكترونيك در ابعاد وب سايت، همراه بانك و دستگاه هاي خود پرداز رضايت دارند. اما ميزان رضايتمدي از ابعاد مختلف يكسان نمي‌باشد و كيفيت خدمات الكترونيك ارائه شده توسط بانك ملت از نظر مشتريان اين بانك به طور معناداري متفاوت است. با توجه به رتبه بندي ميانگين ها كيفيت خدمات خودپردازها در اولويت است، پس از آن كيفيت همراه بانك و وب سايت در رتبه هاي دوم و سوم قرار دارند.