بررسي تاثير كيفيت ادراك شده، تصوير شركت و هزينه‏هاي جابجايي بر ارزش ويژه مشتري با نقش تعديل گري رضايت مشتري (مورد مطالعه: بانكهاي سپه شهر مشهد)

On the effect of perceived quality, image of the company and Transfer Costs on customer satisfaction and customer value (case study: sepah bank of Mashhad)

بازاريابي تنها فعاليت تجاري است كه نقش اصلي آن درك نيازها، خواسته ها و ترجيحات مشتريان و ارضاي نياز آنها به نحوي بهتر از رقباست لذا توجه به قابليت‏هاي بازاريابي از اهميت بسزايي برخوردار است. هدف از اين تحقيق بررسي تاثير كيفيت ادراك شده، تصوير شركت و هزينه‏هاي جابجايي بر ارزش ويژه مشتري با نقش تعديل گري رضايت مشتري (مورد مطالعه: مشتريان شعب بانك سپه شهر مشهد) است. روش تحقيق توصيفي از نوع كاربردي مي‏باشد. جامعه آماري آن كليه مشتريان داراي حساب در شعب بانك سپه شهر مشهد مي‏باشد كه توجه به جامعه نامحدود 400 نفر بعنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته با 26 سوال و 5 متغير(ارزش ويژه مشتري، رضايت مشتري، تصوير شركت، كيفيت ادراك شده، هزينه جابجايي) و با روش نمره گذاري ليكرت 5 رتبه اي كه روايي آن توسط اساتيد و خبرگان مورد تائيد قرار گرفت و پايايي آن با ضريب آلفاي كرونباخ به ترتيب 0.73، 0.70، 0.94، 0.71، 0.73 بدست آمد. تجزيه و تحليل داده‏ها با استفاده از نرم افزار spss در بخش توصيفي و نرم افزار SmartPLS در بخش تحليل معادلات ساختاري انجام شد. نتايج نشان داد كه بين رضايت مشتري، تصوير شركت، هزينه جابجايي با ارزش ويژه مشتري رابطه معناداري وجود دارد ولي كيفيت خدمات ادراك شده با ارزش ويژه مشتري رابطه نداشت. همچنين رضايت مشتري رابطه بين تصوير شركت و كيفيت ادراك شده با ارزش ويژه مشتري را تعديل مي‏بخشد ولي بين رابطه هزينه جابجايي و ارزش ويژه مشتري نقشي نداشت.

Marketing is the only business activity whose main role is to understand the needs, requirements and preferences of the customers and satisfy their needs in a way better than competitors, so paying attention to marketing capabilities is of great importance. The purpose of this study was to investigate the effect of perceived quality, company image and cost of moving on customer value with the role of customer satisfaction adjustment (Case study: Sepah Bank Branch customers in Mashhad). The research method is a descriptive type of applied. The statistical population of this study is all clients with accounts in Sepah Bank Branch of Mashhad. Attention to unlimited 400 people was selected as sample size. The data gathering tool was a researcher-made questionnaire with 26 questions and 5 variables (customer value, customer satisfaction, company image, perceived quality, cost of moving), and with Likert score of 5 ratings, which was verified by professors and experts. And its reliability with Cronbach s alpha coefficient was 0.73, 0.70, 0.94, 0.71, 0.73. Data analysis was performed using SPSS software in the descriptive section and SmartPLS software in the structural equation analysis section. The results showed that there is a meaningful relationship between customer satisfaction, corporate image, cost of moving with special customer value, but the quality of perceived services does not correlate with the specific customer value. Customer satisfaction also modifies the relationship between company image and perceived quality with a special customer value, but no relationship between cost relocation cost and customer value