بررسي ارتباط بين مديريت ارتباط مشتري با اثربخشي سازماني

The Relationship between Customer Relationship Management and Organizational Effectiveness

هدف اصلي اين تحقيق بررسي بين مديريت ارتباط با مشتري و اثربخشي سازماني مي باشد. كه مديريت ارتباط با مشتري به عنوان متغير مستقل با سه بعد رضايتمندي مشتريان، وفاداري مشتريان و كيفيت خدمات و اثربخشي سازماني بعنوان متغير وابسته بررسي شده است. تحقيق از نوع توصيفي – همبستگي و از نظر هدف، كاربردي بوده كه مبتني بر تحقيقات ميداني و كتابخانه ايي مي باشد. جامعه آماري اين تحقيق كاركنان سازمان كاركنان دانشگاه پيام نور استان كرمانشاه كه تعداد آن ها 195نفر و با توجه به جدول تعيين حجم نمونه مورگان برابر 130 نفر نمونه آماري تعيين شده است. روش نمونه گيري دراين پژوهش، تصادفي طبقه بندي شده (سهميه اي) و داده هاي مربوط به متغيرها از طريق پرسشنامه استاندارد جمع آوري گرديده شده است. بررسي داده هاي گردآوري شده با نرم افزار (spss) و با استفاده از آزمونهاي كلموگوروف – اسميرنوف، و پيرسون انجام پذيرفته شده است. نتايج حاصله بيان مي كنند كه بين مديريت ارتباط با مشتري و اثربخشي سازماني ارتباط معناداري وجود دارد - بين رضايتمندي مشتري و اثربخشي سازماني ارتباط معناداري وجود دارد - بين وفاداري مشتري و اثربخشي سازماني ارتباط معناداري وجود دارد - بين كيفيت خدمات و اثربخشي سازماني ارتباط معناداري وجود دارد كليد واژه: مديريت ارتباط با مشتري، رضايتمندي مشتريان، وفاداري مشتريان، كيفيت خدمات، اثربخشي سازماني

The main objective of this research is to investigate the relationship between customer relationship management and organizational effectiveness. Customer relationship management as an independent variable with three dimensions of customer satisfaction, customer loyalty and service quality, and organizational effectiveness as an associated variable have been investigated. The research is a descriptive-correlative and purpose-oriented approach based on field research and library research. The statistical population of this research is staff members of the Payame Noor University of Kermanshah, whose number is 195 and according to the Morgan sample size table, the sample is 130. The sampling method in this research was categorized randomly (quotas) and data on variables were collected through a standard questionnaire. The data were analyzed by SPSS software using Kolmogorov-Smirnov and Pearson tests. The results indicate that there is a meaningful relationship between customer relationship management and organizational effectiveness - there is a significant relationship between customer satisfaction and organizational effectiveness - there is a significant relationship between customer loyalty and organizational effectiveness. There is a significant relationship between quality of service and organizational effectiveness. has it Key word:  Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Service Quality, Organizational Effectiveness