بررسي تأثير مديريت ارتباط با مشتري بر مديريت تقاضا با رويكرد مدلسازي معادلات ساختاري

Investigation The Effect of Customer Relationship Management on Demand Management with Structural Equation Modeling Approach

عدم آگاهي از نحوه تأثيرگذاري، ارتباط و تعامل بين فرآيندهاي مديريت زنجيره تأمين خدمات پروژه، تأثير زيادي بر تأخير در اتمام پروژه و افزايش هزينه‌هاي پروژه دارد. لذا با توجه به اهميت اين موضوع، در پژوهش حاضر به دنبال بررسي تأثير فرآيند مديريت ارتباط با مشتري بر فرآيند مديريت تقاضا هستيم. پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي، از نظر ماهيت پژوهش توصيفي و از نظر فرآيند اجراي پژوهش به صورت كيفي است. جهت گردآوري داده‌ها از پرسشنامه استفاده گرديد. در نهايت جهت تجزيه و تحليل داده‌ها از روش مدلسازي معادلات ساختاري با رويكرد حداقل مربعات جزئي استفاده شد، و داده‌ها از طريق نرم‌افزار Smart- PLS 3.2.6 مورد تحليل قرار گرفتند. پس از تحليل داده‌ها، حاصل شدن مقدار 0/566 براي شاخص برازش كلي مدل معادلات ساختاري، نشان از اين داشت كه مدل كلي طراحي شده از مطلوبيت بالايي برخوردار بوده و به خوبي طراحي شده است. همچنين نتايج آزمون عدد معناداري T نشان داد كه در سطح اطمينان 95%، فرآيند مديريت ارتباط با مشتري بر فرآيند مديريت تقاضا تأثير دارد. لذا نيازمند تعامل و همكاري اين دو فرآيند در مديريت زنجيره تأمين خدمات پروژه هستيم.

Lack of knowledge how to influence, communicate and interact between the processes of services supply chain management of project has a great impact on the delay in project completion and increase project costs. Therefore, in view of the importance of this issue, in this research we review the impact of the customer relationship management process on the process of demand management. The present study is in terms of the purpose of study, applied, the nature of research, descriptive and the process of implitation, qualitative. The data was collected by a questionnaire. Then, in order to analyze the data, structural equation modeling technique by partial least squares method was used, and data were analyzed using Smart-PLS 3.2.6 software. After analyzing the data, obtaining a value of 0.566 for the Goodness of Fit (GOF) index the general structural equation model, this shows that the presented overall model has great utility and well-designed. Also, the results of the T-values test showed that at the 95% confidence level, the customer relationship management process affects the demand management process. Therefore, we need to interact and collaborate on these two processes in the services supply chain management of the project.