بررسي تاثير ارزيابي مشتريان از رفتار شهروندي سازماني خدمت گرا بر روي تمايلات رفتاري مثبت آنان با ميانجي گيري عملكرد كاركنان مورد مطالعه: سازمان مخابرات استان تهران

Investigating the effect of customer assessment on service oriented citizenship behavior on their positive behavioral tendencies by mediating the performance of the staff under study: Tehran Telecommunication Organization

هدف از اين پژوهش بررسي تاثير ارزيابي مشتريان از رفتار شهروندي سازماني خدمت گرا بر روي تمايلات رفتاري مثبت آنان با ميانجي گيري عملكرد كاركنان مورد مطالعه: سازمان مخابرات استان تهران مي باشد. روش تحقيق اين پژوهش از لحاظ هدف كاربردي و از لحاظ نوع داده ها تحقيقي كمي ، توصيفي و پيمايشي محسوب مي شود. جامعه آماري تحقيق حاضر شامل كليه كاركنان اداره مخابرات استان تهران كه تعداد 285 نفر مي باشد بود. براي تعيين حجم نمونه نيز از فرمول كوكران استفاده شد. كه طبق اين جدول براي تعداد 285 نفر جامعه حجم نمونه 163 نفر بود كه مطابق با اين تعداد مشتري نيز انتخاب شد تا سوالات مربوط به بخش مشتريان را پاسخ بدهند. داده هاي اين تحقيق به روش كتابخانه اي و ميداني جمع آوري گرديد و در بخش ميداني از ابزار پرسشنامه استفاده شد. در تحقيق حاضر از دو نوع آمار توصيفي و استنباطي براي تحليل داده ها استفاده شد. از آزمون كولموگروف- اسميرنوف براي بررسي نرمال بودن جامعه،از آزمون معادلات ساختاري براي رد يا تاييد فرضيات تحقيق، و براي بررسي ميزان تبيين متغير توسط هر يك از سوالات مرتبط در پرسشنامه از تجزيه و تحليل عاملي تاييدي استفاده مي شود. كه براي همه اين تحليل ها از دو نرم افزار SPSS و PLS استفاده گرديد. رفتار شهروندي خدمت گرا بر عملكرد كاركنان خدماتي به صورت مستقيم تاثير مثبت وجود دارد(P

The purpose of this study was to investigate the effect of customer assessment on the behavioral organizational citizenship behavior on their positive behavioral tendencies by mediating the performance of the surveyed staff: Tehran Telecommunication Organization. Research methodology This research is applied in terms of purpose and in terms of data type, quantitative, descriptive and survey research. The statistical population of the study consisted of all employees of the telecommunications department of Tehran province, which numbered 285 people. The Cochran formula was used to determine the sample size. According to this table, for a sample of 285 people, the sample size was 163 people, and according to this number, customers were also selected to answer questions from the customer segment. The data of this research were collected by library and field method and in the field, a questionnaire was used. In this study, two types of descriptive and inferential statistics were used to analyze the data. Using the Kolmogorov-Smirnov test to examine the normality of the society, the structural equation test to reject or confirm the research hypotheses, and to verify the variable explanation by each of the related questions in the questionnaire, an approved confirmatory factor analysis is used. For all these analyzes, two SPSS and PLS software were used. Service-oriented citizenship behavior directly affects the performance of service staff directly (P