شماره ركورد كنفرانس :
4838
عنوان مقاله :
عوامل تأثيرگذار بر تجربه مشتريان بانك و ارتباط آن با ارزيابي مشتريان
عنوان به زبان ديگر :
Factors Affecting the Experience of Bank Customers and Their Relationship with Customer Valuation
پديدآورندگان :
حقيقي بردينه هايده ha.haghighi59@gmail.com كارشناس ارشد مديريت بازرگاني گرايش بازاريابي، دانشگاه آزاد اسلامي واحد زنجان، ايران , حقيقي بردينه پدرام pedramh77@gmail.com دانشجوي كارشناسي ارشد مهندسي صنايع گرايش لجستيك، دانشگاه علم و فرهنگ تهران، ايران , لطفي زاده فرشته lofizadeh1981@gmail.com دانشيار، دانشكده علوم انساني، دانشگاه آزاد اسلامي واحد زنجان، ايران
كليدواژه :
تجربه مشتري , ارزيابي مشتري , عوامل فيزيكي , راحتي كاركنان , تعامل مشتري
عنوان كنفرانس :
دومين كنفرانس بين المللي تحولات نوين در مديريت، اقتصاد و حسابداري
چكيده فارسي :
پژوهش حاضر در پي ارزيابي تجربه مشتريان بانك سرمايه مي‌باشد. هدف تحقيق، كاربردي و نحوه‌ي گردآوري داده‌ها، توصيفي- پيمايشي است. جامعه آماري پژوهش، مشتريان بانك سرمايه در10شعبه شهرتهران هستند. تعداد نمونه‌آماري، طبق فرمول كوكران384 نفر مي‌باشد. داده‌هاي اين پژوهش از پرسشنامه بدست آمده است كه روش آلفاي كرونباخ و دونيمه كردن، پايايي آن را سنجيده‌اند. در تجزيه و تحليل داده‌ها، روش آمار توصيفي- استنباطي به كار رفته، كليه‌ي تحليل‌هاي آن، با استفاده از نرم‌افزارspss انجام شده و از آزمونt براي آزمون فرضيه‌ها استفاده شده است. يافته‌هاي حاصل از پژوهش نشان مي‌دهد كه در فرضيه اول راحتي بر تجربه مشتريان اثر ندارد. در فرضيه‌هاي دوم و سوم به ترتيب كاركنان و فرآيند خدمات بر تجربه مشتريان تأثير دارند. در فرضيه‌هاي چهارم تا ششم، به ترتيب تعامل مشتري، عوامل فيزيكي و تجربه ساير مشتريان بر تجربه مشتري تأثير گذارند. در انتها نيز پيشنهادات كاربردي براي هريك از فرضيه ها ارائه گرديده است.
