ارائه مدل تلفيقي كانو و مدل ساختاري تفسيري براي تحليل SWOT در بخش خدمات

Presentation of the Kano compilation model and interpretive structural model for SWOT analysis in the service sector

اگر چه صنايع خدماتي بيش از نيم قرن است كه اقتصاد كشورها را تحت تاثيرقرار داده اند، اما عمر مبحث كيفيت خدمات ازچهل سال تجاوز نمي كند و نقطه آغاز آن به حدود سال هاي 1970 ميلادي برمي گردد. اين مقوله در كشور ما تنها چند سالي است كه مورد توجه عده محدودي از سازمان ها قرار گرفته است . در دنياي رقابتي امروز توجه به مشتريان يكي از كليدي ترين استراتژيها به منظور ارائه خدمات باكيفيت تر است. در واقع مشتري گرايي مزيت رقابتي عمده سازمانها در عصري است كه اكثر خدمات ارائه شده توسط ارگان ها، بويژه بخش دولتي، مشابه و بسيار نزديك بهم مي باشد. در اين مقاله سعي شده است تا بوسيله ارائه يك مدل جديد از تحليل SWOT به بررسي عوامل داخلي و خارجي سازمانهاي خدماتي پرداخته شود. اين مدل در حقيقت مدل SWOT از منظر مشتري مي باشد بدين معني كه در تعيين نقاط قوت-ضعف و فرصت - تهديد بجاي اينكه مديران از طريق روش هاي ذهني و غير دقيق به تعيين اين عوامل بپردازند، اين مشتريان هستند كه عوامل فوق را به مديران نشان مي دهند. در اين راه از دو مدل كيفي كانو و مدل ساختاري تفسيري (SIM) كمك گرفته مي شود. به نظر مي رسد مزاياي مدل تلفيقي جديد به مراتب نسبت به مزاياي روش تحليل SWOT سنتي بيشتر بوده و مديران را در تحليل رقابتي با توجه به نظرات پوياي مشتريان ياري مي دهد.

Although service industries have affected the economies of the country for more than half a century, the quality of service does not exceed the age of one and its starting point is around the 1970s. This category in our country is only a few years that has been considered by a few organizations. In today s competitive world, paying attention to customers is one of the key strategies for providing better service. Actually Clientism The main competitive advantage of organizations in an era when most services provided by organs, especially the public sector, Similar and very close to me. In this paper, we try to present a new SWOT analysis model to examine the internal and external factors of service organizations. In fact, this model is a SWOT model from the customer s point of view, which means that in identifying the strengths and weaknesses and the opportunity-threat, instead of directing them to determine these factors through subjective and inaccurate methods, these customers are the ones that give the above factors to managers They show. In this way, two qualitative Kano models and Interpretative Structural Model (SIM) are being used. It seems that the advantages of the new integrated model are far more than the benefits of the traditional SWOT analysis method and help managers in the competitive analysis with regard to the dynamic views of the customers.