اعتماد عمومي : چالش درك كيفيت خدمات در بخش دولتي

Public trust : challenge for perceived service quality in public sector

كيفيت خدمات را مي توان از مباحثي برشمرد كه طي دهه هاي اخير در بازاريابي خدمات به آن توجه ويژه اي شده است. سازمان هاي بخش عمومي نيز از اين موج مصون نمانده اند . اما پيچيدگي خدمات دولتي، مشكل ترجيحات ناواضح را براي مديران دولتي ايجاد مي كند. بنابراين، نظريه هايي همچون مديريت دولتي نوين كه در تلاش براي سنجش رضايت مشتريان بخش عمومي مي باشند با انتقاداتي جدي مواجه شده اند. تحقيق حاضر اين چالش را محور بحث خود قرار داده و نتايج آن نشان مي دهد كه در بخش دولتي ، كيفيت خدمات ادراك شده توسط شهروندان تحت تأثير متغيرهاي كلان تري همچون سطح اعتماد عمومي در جامعه مي باشد. تحقيق حاضر از نظر جمع آوري داده ها ، از نوع تحقيقات توصيفي و از شاخه همبستگي است كه به روش پيمايشي انجام شده است. جامعه آماري اين پژوهش ، كليه مشتركان شركت گاز استان گلستان مي‌باشد كه داده هاي تحقيق توسط پرسشنامه از نمونه اي به تعداد 393 نفر بصورت تصادفي جمع آوري شده است. نتايج تحقيق حاضر تناقضي را در رابطه با نظريه مديريت دولتي نوين نشان مي دهد ، بگونه اي كه باوجود تأكيد اين رويكرد بر بهبود كيفيت خدمات ، ولي نگرش تقليل گراي آن ، تضعيف مصلحت عامه و اعتماد عمومي را در پي خواهد داشت كه با توجه به نتايج تحقيق ،در نهايت منجر به كاهش كيفيت خدمات درك شده توسط شهروندان در سازمان هاي دولتي خواهد شد

Service quality has drawn a lot of attention in service marketing in the last decades. Public sector organizations have not also been remained immune from this wave. However, the complexity of the public services causes indistinct preferences for public directors. Therefore, theories such as New Public management attempting to evaluate customer satisfaction have faced many criticisms. It is noteworthy that the present study has focused on this challenge and its results indicate that the public service quality perceived by citizens is affected by macro variables including public trust. This survey enjoys a descriptive and correlational method and its population consists of all subscribers of Golestan Gas Company, out of which 393 individuals are randomly selected. A questionnaire is employed to collect the data, as well. The findings of the current study are inconsistent with the new public management theory. That is, despite the emphasis of this approach on improving service quality, its reductionism position results in undermining public expediency and trust that will in turn decrease the perceived service quality in public organizations