بررسي تاثير شاخص تلاش مشتري بر رضايت، وفاداري و ريزش مشتري در بانك دي با رويكرد رونق توليد

پژوهش حاضر با هدف بررسي تاثير شاخص تلاش مشتري بر رضايت، وفاداري و ريزش مشتري در بانك دي با رويكرد رونق توليد انجام شده است. اين تحقيق از نظر هدف از نوع كاربردي و از نظر روش توصيفي- پيمايشي است. جامعه آماري اين پژوهش شامل مشتريان تمامي شعب تهران و ديگر استان هاي كشور است كه با استفاه از روش نمونه گيري تصادفي ساده و فرمول نمونه گيري كوكران براي جوامع نامحدود حجم نمونه به تعداد 384 نفر انتخاب شده است. ابزار گردآوري داده ها پرسش نامه بوده كه روايي پرسش نامه از طريق روايي صوري توسط استاد مجرب راهنما و خبرگان مديريت و بازاريابي مورد تاييد قرار گرفت و پايايي پرسش نامه به روش آلفاي كرونباخ بدست آمد كه از لحاظ آماري مناسب است. داده هاي پژوهش با استفاده از نرم افزار SPSS و Smart PLS و معادلات ساختاري مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. يافته هاي پژوهش نشان مي دهد شاخص تلاش مشتري بر رضايت مشتري و ابعاد آن(همدلي، تضمين، پاسخگويي، اطمينان و ملموسات) تاثير منفي و معناداري دارد و همچنين شاخص تلاش مشتري بر وفاداري مشتري و ابعاد آن(احساسي، ارادي، عملي و شناختي) تاثير منفي و معناداري دارد. ولي شاخص تلاش مشتري بر ريزش مشتري و ابعاد آن(عوامل سازماني و عوامل محيطي) تاثير مثبت و معناداري دارد.