اثرات كيفيت خدمات هايپر ماركت بر تصوير ذهني و وفاداري مشتريان (مورد مطالعه: فروشگاه زنجيره اي نجم خاورميانه)

تعبيري كه امروزه از مشتري مي شود با آنچه در گذشته رواج داشته كاملا متفاوت است. بدين معني كه مشتري ديگر خريدار صرف كالا يا خدمت نيست، بلكه يك عضو فعال و تاثير گذار در كليه فعاليت هاي تجاري به شمار مي رود. در بازار رقابتي امروز، سازمان‌ها به حفظ مشتريان خود بر اساس برنامه هاي وفاداري تمايل دارند. هدف اين سازمان‌ها حفظ مشتريان كنوني، بدست آوردن مشتريان جديد و تشويق آنها براي تكرار خريد مي باشد. هدف از اين پژوهش مطالعه و بررسي اثرات كيفيت خدمات هايپر ماركت بر تصوير ذهني و وفاداري مشتريان فروشگاه‌هاي زنجيره اي نجم خاورميانه است. براي سنجش كيفيت خدمات در جهت رضايت مشتريان از مدل كيفيت خدمات معروف به سروكوال استفاده شده است. روش تحقيق بصورت پيمايشي _ توصيفي است. جامعه آماري پژوهش شامل مشتريان فروشگاه نجم خاورميانه مي باشد. در كل تعداد 380 نفر از اين مشتريان در اين پژوهش شركت كردند. نمونه گيري بصورت غير احتمالي در دسترس بود. براي تجزيه و تحليل داده ها از آمار توصيفي و آمار استنباطي آزمون تي تك نمونه ايي، رگرسيون خطي و آناليز واريانس استفاده شده است. براساس نتايج اين تحقيق ميتوان گفت كه كيفيت خدمات در پنج خرده مقياس خود بر تصوير ذهني مشتريان از فروشگاه تاثير مثبت و معناداري دارد. طبق نتايج اين پژوهش عوامل فيزيكي قابليت اطمينان، پاسخگوئي، تضمين و اعتبار و همدلي بر تصوير ذهني مشتريان از فروشگاه اثر مثبت و معنا داري داشت. همچنين اثر مثبت و معنادار تصوير ذهني مشتريان از فروشگاه بر ميزان وفاداري آنان مورد تاييد قرار گرفت.