تأثير شهرت سازماني بر وفاداري مشتري و تبليغات شفاهي با توجّه به نقش ميانجي رضايت، احساس هويت و تعهّد مشتري (مطالعه موردي: شعب بانك مّلت در شهر رشت)

مديريت و حفظ مشتري از اولويت هاي مهم مديران در خدماتي همچون بانكداري است. اين يك بينش پذيرفته شده است كه كسب مشتري جديد بسيار پرهزينه تر از برقراري ارتباط عميق تر و گسترده تر با مشتريان فعلي است. بنابراين، به طور كلّي از دست دادن يك مشتري براي خدمات بانكداري كه نمونه اي از خدمات رابطه اي بلند مدت است، بايد به عنوان يك نگراني و نقطه ضعف نگريسته شود. اين تحقيق به بررسي تأثير شهرت سازماني بر وفاداري مشتري و تبليغات شفاهي با توجّه به نقش ميانجي رضايت، احساس هويت و تعهّد مشتريان شعب بانك مّلت در شهر رشت پرداخته ، از جنبه هدف، كاربردي و از نظر ماهيت، توصيفي- پيمايشي است. نتايج بدست آمده از آزمون فرضيات اين پژوهش نشان مي دهد كه شهرت سازماني بر تبليغات شفاهي مشتريان، رضايت، احساس هويت و تعهّد مشتريان تأثير دارد. رضايت مشتري بر احساس هويت مشتريان، تعهّد و وفاداري مشتريان تأثير دارد. احساس هويت مشتري بر تعهّد و وفاداري مشتريان تأثير دارد. تعهّد مشتري بر وفاداري و تبليغات شفاهي مشتريان تأثير دارد.