شماره ركورد كنفرانس :
5178
عنوان مقاله :
مديريت روابط با مشتري بر رضايت مشتري با ميانجيگري درك مشتري از كيفيت خدمات
پديدآورندگان :
عبادي زال فاطمه زهرا كارشناسي ارشد، مديريت دولتي تحول، تهران، ايران
كليدواژه :
مديريت ارتباط با مشتري , رضايت مندي مشتري , ميانجيگري , كيفيت خدمات
عنوان كنفرانس :
چهارمين كنفرانس ملي الگوهاي نوين مديريت و كسب و كار
چكيده فارسي :
هدف از اين پژوهش تاثير مديريت روابط با مشتري برضايت مشتري با ميانجيگري درك مشتري از كيفيت خدمات بانك ايران زمين مي باشد. در اين پژوهش متغيرهاي تحقيق به سه دسته تقسيم بندي مي شوند كاربرد مديريت ارتباط با مشتري متغير وابسته بوده و رضايت مشتريان متغير مستقل بوده و متغير ميانجيگري متغير كيفيت خدمات مشتري مي باشد. جامعه آماري اين تحقيق مشتريان مراجعه كننده به كليه شعب بانك ايران زمين مي باشند. روش پژوهش مطالعات كتابخانه اي و توصيفي – پيمايشي مي باشد. نتايج تحقيق نشان داد كه كيفيت خدمات به عنوان متغير ميانجيگري بر مديريت ارتباط با مشتريان و رضايت مندي تاثير مثبت و معني داري دارد.
