ارزيابي رضايت شهروندان از عملكرد دفاتر خدمات الكترونيك شهر (نمونه موردي: دفاتر خدمات الكترونيك منطقه 3 تهران)

ارزيابي رضايتمندي شهروندان يكي از مهم‌ترين و پركاربردترين ابزار سنجش عملكرد شهرداري‌ها و كيفيت خدمات آن‌ها است. بهبود و ارتقاء كيفي و كمي خدمات هدف اصلي مديريت شهري است كه رضايت هرچه بيشتر شهروندان را به دنبال دارد؛ بنابراين اصلي‌ترين عامل تعيين‌كننده در ارزيابي عملكرد و سنجش موفقيت از عملكرد مديريت شهري، ارزيابي رضايتمندي شهروندان است. ازاين‌رو، در پژوهش كاربردي حاضر با روش توصيفي- تحليلي به ارزيابي رضايت شهروندان از عملكرد دفاتر خدمات الكترونيك شهر در منطقه 3، مي‌پردازيم. به اين منظور داده‌هاي موردنياز با روش پيمايشي از طريق پرسشنامه‌اي بسته بر مبناي طيف پنج‌گانه ليكرت گردآوري و ابتدا با روش تحليل آمار توصيفي و استنباطي تجزيه‌وتحليل شد تا سطح رضايت شهروندان از عملكرد دفاتر خدمات الكترونيك شهر به‌طور نسبي روشن گردد. سپس براي تدقيق نتايج ابتدا وزن هر شاخص را با روش تحليل سلسله مراتبي AHP بر مبناي نظر كارشناسان مشخص نموده، سپس از طريق روش Topsis ضمن رتبه‌بندي دفاتر خدمات الكترونيك شهر در منطقه 3 بر مبناي رضايت شهروندان، فاصله وضع موجود هر دفتر را تا ايده آل‌هاي مثبت و منفي ارزيابي نموديم. نتايج پژوهش نشان داد كه شهروندان رضايتي نسبي و حداقلي از عملكرد و خدمات دفاتر دارند؛ اما هنوز عملكرد اين دفاتر تا سطح ايده آل شهروندان فاصله دارد و دفاتر با نظارت شهرداري بايستي در جهت افزايش رضايت شهروندان، به تقويت نقاط ضعف و ارتقاء كيفيت خدمت‌رساني به‌خصوص در خصوص شاخص‌هايي كه نارضايتي و يا رضايت كمتر شهروندان را به دنبال داشته است، اقدام نمايند. همچنين نتايج بيانگر آن است كه در همين شرايط موجود شهروندان از دفتر شماره 302 از بين 5 دفتر مشابه بيشترين رضايت را داشته‌اند.