ارزيابي عوامل مؤثر بر سيستم مديريت ارتباط با مشتري با تكنيك تصميم‌گيري چندمعياره تحليل سلسله مراتبي فازي

در سال‌هاي اخير، انتظارات مشتريان افزايش‌يافته است كه خود عاملى براى تبديل مديريت ارتباط با مشتريان به يك ضرورت مي باشد. ازاين‌رو، هدف از پژوهش حاضر ارزيابي عوامل مؤثر بر سيستم مديريت ارتباط با مشتري با تكنيك تصميم‌گيري چندمعياره تحليل سلسله مراتبي فازي در شركت برق منطقه‌اي مازندران و گلستان مي‌باشد. خبرگان پژوهش، شامل 9 نفر از افرادي كه در حوزه طراحي و مديريت ارتباط با مشتري در اين شركت تخصص و تجربه لازم را دارا مي‌باشند، است. با توجه به نتايج استخراج‌شده مشخص گرديد كه معيار نظام ها و زيرساخت هاي ارتباط با مشتري با وزن 0.158 رتبه اول را كسب كرده است. معيار راهبرد ارتباط با مشتري با وزن 0.149 رتبه دوم، معيار اطلاعات ارتباط با مشتري با وزن 0.146 رتبه سوم را كسب كرده اند. در بين زيرمعيارها نيز ايجاد، ساماندهي و يكپارچه سازي نظام هاي اطلاعاتي و زيرساختهاي ارتباط با مشتري با وزني معادل باارزش 0.0555 بيشترين ميزان امتياز را به خود اختصاص داده و معيار تعيين فناوري و زيرساختهاي مورد نياز ارتباط با مشتري با وزني معادل 0.0534 در مرتبه دوم و معيار تدوين راهبردي اطلاعات و ارتباطات و زيرساخت هاي ارتباط با مشتري با وزني معادل با 0.05 در رتبه سوم قرار دارد.