رويكردي جديد جهت اولويت بندي عوامل موثر بر كيفيت خدمات درماني بخش اورژانس (برمبناي مدل كانو و تحليل سلسله مراتبي فازي)

رضايتمندي بيماران از خدمات ارائه شده به عنوان يكي از عوامل اصلي در ارزيابي كيفيت خدمات پزشكي بيمارستان ها، در سال هاي اخير بسيار مورد توجه قرارگرفته است. يكي از بخش هاي اصلي هر بيمارستان، بخش اورژانس است. خدماتي كه اين بخش ارائه مي كند با توجه به شرايط بيماران از اهميت ويژه اي برخوردار است. شناخت دقيق انتظارات بيماران اساسي ترين گام در ارائه خدمات با كيفيت و ايجاد رضايت در آنهاست. از آنجاييكه در هنگام مراجعه به اورژانس معمولا حال بيماران در وضعيت حاد قرار دارد لذا مي توان فاكتورهاي اثرگذار در رضايتمندي همراهان بيمار را مدنظر قرار داد. هدف اين تحقيق ارائه رويكردي جديد مبتني بر مدل كانو و تحليل سلسله مراتبي فازي براي اولويت بندي فاكتورهاي موثر بر كيفيت خدمات درماني بخش اورژانس بيمارستان از ديدگاه همراهان بيماران است. به اين منظور تحقيق در سه فاز انجام شد. در فاز اول 18 فاكتور با مرور ادبيات و نظر سنجي از خبرگان شناسايي و پالايش شدند كه در چهار دسته اصلي (خدمات درماني، خدمات ارتباطي، فرآيند پذيرش و ترخيص و شرايط محيطي) قرار گرفتند. در فاز دوم با مدل كانو، به دسته بندي فاكتورها در دسته هاي شش گانه پرداختيم. 6 فاكتورها در دسته اجباري، 5 فاكتور در دسته جذاب و 7 فاكتور در دسته يك طرفه قرار گرفتند. در فاز سوم با اختصاص وزن به فاكتورها و روش تحليل سلسله مراتبي فازي، اولويت بندي انجام شد. نشان داده شد فاكتور تشخيص دقيق بالاترين اولويت و فاكتور راهنمايي مناسب جهت فرآيند ترخيص كم ترين اولويت را دارند.