تحليل آماري مراجعات مشتريان به نمايندگي‌هاي خدمات‌پس‌ازفروش: مطالعه موردي موتورهاي شركت ايران‌خودرو

Statistical analysis of customer referrals to after-sales service agencies: Case study of IranKhodro engines

داده‌هاي مراجعه به نمايندگي‌هاي خدمات پس از فروش مربوط به ايرادات موتوري خودروهاي توليدي در آذرماه سال 1397 از نرم‌افزار خدمات پس از فروش شركت ايران خودرو استخراج گرديد. با حذف نمودن داده‌هاي رجوع به نمايندگي‌ها جهت سرويس‌هاي دوره‌اي و فراخوان‌ها، اطلاعات مربوط به خرابي و تعويض قطعات موتور خودرو در دوره گارانتي دو ساله (40 هزار كيلومتر) در دسته‌هاي 5000 كيلومتر تفكيك شد. با ثبت اين اطلاعات در نرم‌افزار Minitab نمودارهاي بقاء و خرابي ترسيم و پس از بررسي و تحليل قابليت اطمينان انواع موتورها، قابليت اطمينان براي 60000 كيلومتر كاركرد تخمين زده شد، كه پائين‌ترين قابليت اطمينان مربوط به موتور TU5 به ميزان 44 درصد بقاء برآورد گرديد. جهت شناسايي و اولويت‌بندي سيستم‌ها و اجزاي نيازمند‌ بهبود موتور، ابتدا ميزان رجوع خودرو به دليل ايرادات ماژول‌ها، سيستم‌ها و زيرسيستمهاي مرتبط با مگاماژول قواي محركه و سيستم‌هاي جانبي داده‌ها تفكيك شد و پس از انجام محاسبات، ماژول مجموعه‌هاي جانبي موتور با 65 درصد بقاء، سيستم درايو موتور با 83 درصد بقاء، زيرسيستم مجموعه تسمه و تسمه‌سفت‌كن نيز با 83 درصد بقاء و قطعه تسمه آلترناتور با 87 درصد بقاء پائين‌ترين قابليت را داشتند. در انتها قابليت اطمينان تسمه‌ آلترناتور به تفكيك موتور محاسبه گريدد كه اين قطعه در موتورهاي TU5 ، TU3 و XU7 با حدود 86 درصد بقاء پائين‌ترين قابليت اطمينان را دارا بود. لذا ميتوان نتيجه‌گيري كرد كه بهبود كيفيت قطعه تسمه آلترناتور بيشترين اثربخشي را در افزايش قابليت اطمينان موتورها دارد.

The data of referring to the after-sales service agencies related to the engine defects of the manufactured cars were extracted from the after-sales service software of Iran Khodro Company around December 2018. By deleting the data of referring to the dealers for periodic services and recalls, the information related to the breakdown and replacement of car engine parts in the two-year warranty period (40 thousand km) was divided into 5000 km categories. By recording this information in Minitab software, drawing survival and failure diagrams and after reviewing and analyzing the reliability of various engines, the reliability was estimated for 60,000 km of operation, with the lowest reliability of the TU5 engine being estimated at 44%. In order to identify and prioritize the systems and components needed to improve the engine, first the car referral rate was separated due to defects of modules, systems and subsystems related to the Mega modules of driving forces and data peripheral systems. Engine drive with 83% survival, Tendeur Dynamic subsystem with 83% survival and drive belt piece with 87% survival had the lowest Reliability. Finally, the reliability of the drive belt was calculated separately for the engine, which had the lowest Reliability in TU5, TU3 and XU7 engines with about 86% survival. Therefore, it can be concluded that improving the quality of the drive belt part is the most effective in increasing the reliability of motors.